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摘 要： 摘要：一對一營銷(One-To-One Marketing)，亦稱121營銷，是一種客戶關系管理戰(zhàn)略，它為公司和個人的互動溝通提供具有針對性的方案。汽車產(chǎn)品是一種耐用品，客戶的選購過程具有更慎重、購買時間長、個性化差異大的特點。因此，為客戶提供一對一的服務，對最大
摘要：“一對一”營銷(One-To-One Marketing)，亦稱“121營銷”，是一種客戶關系管理戰(zhàn)略，它為公司和個人的互動溝通提供具有針對性的方案。汽車產(chǎn)品是一種耐用品，客戶的選購過程具有更慎重、購買時間長、個性化差異大的特點。因此，為客戶提供“一對一”的服務，對最大可能促成交易，最大可能提高客戶滿意度，都是尤為重要的。本文選自：《汽車工業(yè)研究》語 言：中文，主管單位：國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會，主辦單位：國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會，周期： 月刊，出版地：吉林省長春市，語種： 中文;，開本： 大16開，國際刊號：ISSN1009-847X，國內刊號：CN22-1231/U，郵發(fā)代號： 12-147，復合影響因子： 0.559，綜合影響因子： 0.177，創(chuàng)刊時間：1986
《汽車工業(yè)研究》主要報道國內外汽車工業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、政策法規(guī)、市場分析預測、經(jīng)濟技術分析、產(chǎn)銷動態(tài)。
下面以汽車產(chǎn)品為例，淺析“一對一”營銷的特點和運用這個策略時需要注意的幾個問題。
一、“一對一”營銷的特點
1.可以得知客戶更詳細的資料
對汽車銷售來說，一些客戶的基礎資料是必須掌握的，如客戶的姓名、地址、電話、預算、車型、購車原因、購車用途、購車時間、決策者、以往用車、客戶職業(yè)等。當然，只了解客戶的這些基礎資料是遠遠不夠的。銷售顧問還要深層次挖掘客戶的其他信息，比如：客戶的職業(yè)是什么，客戶買車最在意什么，客戶最苦惱的是什么。甚至還要自問：客戶喜歡我嗎，我應該怎樣做客戶才會對我有興趣，怎么才能在他心中建立價值，獲得信任。銷售顧問收集到的信息越多，對客戶的把握就越高。
2.可以針對瞄準的對象做營銷
一個銷售顧問每天要面對的客戶是非常多的，如何在形形色色的客戶中，選中自己的潛在客戶，從而集中優(yōu)勢資源將汽車銷售計劃進行到底，也是“一對一”營銷的特點之一。這樣做的優(yōu)點有兩個：一是可以使 “一對一”工作有的放矢，集中有限的企業(yè)資源從最有價值的客戶那里獲得最大收益;二是企業(yè)也可以針對不同客戶的需求，做出積極的反應。當然，筆者說的選中潛在客戶不是讓汽車銷售顧問以貌取人。要知道人不可貌相，海水不可斗量。很多汽車銷售人員在這方面吃虧。每個銷售人員都有自己的銷售模式，什么樣的客戶更容易由潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，需要銷售人員在長期的銷售工作中進行甄別，從而在銷售工作中有的放矢，切不可先入為主，錯失良機。
3.客戶被服務的內容可以因人而異
每個準備購車的人都是一個獨立的人，有著不同的需求。這種不同的表現(xiàn)層面很多，有品牌、價格、汽車配置、安全性能、售后服務等等方面。銷售顧問應該從客戶最關心的問題入手，抓住客戶的“軟肋”，才能提升客戶滿意度。
二、“一對一”營銷應當注意的問題
1.追蹤分析客戶的習慣與偏好，并與顧客逐漸建立長期關系
對客戶的習慣和偏好進行追蹤分析，是進行“一對一”精準營銷的基礎。就汽車產(chǎn)品而言，粗獷型的客戶一般對汽車舒適性能關注度低，對汽車動力性能關注度高;細膩型客戶對汽車外觀關注度較高，也會對提升舒適度的配置要求較高。
2.為客戶提供個性化服務
現(xiàn)在的客戶需求千奇百怪，銷售人員需要為客戶量體裁衣，提供個性化服務。汽車產(chǎn)品的細分市場越來越細，越來越小，每個客戶都是一個細分市場。也許許多需求帶有強烈的個人色彩，甚至有些不可理喻。但這些“不可理喻”的需求才是我們生活的真實世界，也是眾多的銷售顧問需直接面對的。例如，有的客戶車內經(jīng)常需要存放展品，那么對車內空間要求就高;有的客戶經(jīng)常跑長途，他對汽車油耗的標準就高……總之，為客戶提供“一對一”服務，要求汽車銷售人員高度熱情、反應靈敏。它要求銷售人員識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并能與客戶保持長期的互動關系，最終為其提供個性化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的銷售策略組合去滿足其需求。這樣，即使競爭對手也采取“一對一”的營銷策略，也需要付出同等的時間。
3.有效地管理客戶資源
汽車銷售人員在長期的銷售工作中，應該對客戶資料進行深入、細致的調查、了解，建立自己的“顧客庫”，并隨時做好“顧客庫”的補充、分析，從中挖掘出一定數(shù)量的具有較高價值的客戶。客戶關系管理的過程，就是尋找客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、做成交易、留住客戶以及升級客戶關系的過程。銷售人員不要為銷售而銷售，只要真正跳出銷售，與客戶關系達到一個“朋友式”的關系， “一對一”精準營銷基本就實現(xiàn)了。此時不但抓住了眼前的客戶，說不定還有更多的客戶源。
總之，對汽車產(chǎn)品來說，“一對一”營銷方式是一種行之有效的、能整體上提升客戶忠誠度的營銷策略。為了最大限度滿足客戶需求，企業(yè)也會在汽車產(chǎn)品上做最大調整，促進汽車行業(yè)的發(fā)展，客觀上也使客戶的終生價值達到了最大化。
