發(fā)布時(shí)間：2021-08-03所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要：分析了桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展現(xiàn)狀，提出了包括明確市場定位，打造自身優(yōu)勢，提升客運(yùn)設(shè)施設(shè)備等級(jí)，加大客運(yùn)營銷力度，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持差異化發(fā)展等對策，為桃威鐵路未來客運(yùn)發(fā)展提供了一定的參考。 關(guān)鍵詞：桃威鐵路客運(yùn)服務(wù)組織營銷力度服務(wù)質(zhì)量
摘要：分析了桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展現(xiàn)狀，提出了包括明確市場定位，打造自身優(yōu)勢，提升客運(yùn)設(shè)施設(shè)備等級(jí)，加大客運(yùn)營銷力度，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持差異化發(fā)展等對策，為桃威鐵路未來客運(yùn)發(fā)展提供了一定的參考。
關(guān)鍵詞：桃威鐵路客運(yùn)服務(wù)組織營銷力度服務(wù)質(zhì)量
鐵路旅客運(yùn)輸是整個(gè)鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，經(jīng)由鐵路運(yùn)送的旅客人數(shù)逐年增長，鐵路旅客運(yùn)輸?shù)牡匚缓妥饔萌找嫱癸@。鐵路客運(yùn)事業(yè)發(fā)展對國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化交流、民族團(tuán)結(jié)以及滿足人民群眾工作生活需求等具有重大的意義。
桃威鐵路客運(yùn)事業(yè)發(fā)展始于1996年4月，是全國最早開辦旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)，目前客運(yùn)量最大的地方鐵路，設(shè)有乳山、文登、威海3個(gè)客運(yùn)站。近年來，客運(yùn)交通事業(yè)發(fā)展迅猛，特別是隨著青榮城際鐵路的建成開通，威海機(jī)場航線逐年增多以及高速公路的不斷完善，桃威鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)受到前所未有的沖擊。
1桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展基本情況及現(xiàn)狀
1.1桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展基本情況
桃威鐵路是威海市自籌資金、自行修建的地方鐵路，于1989年6月經(jīng)國家計(jì)委批準(zhǔn)立項(xiàng)，1990年11月開工建設(shè)，1994年1月全線鋪軌完工，1995年正式開通運(yùn)營。目前，桃威鐵路開行了威海—濟(jì)南、威海—曹縣、威海—北京、威海—漢口、曹縣—棗莊西共5對普速旅客列車，開辦了行包運(yùn)輸業(yè)務(wù)、專運(yùn)和新老兵運(yùn)輸業(yè)務(wù)，是全國辦理鐵路業(yè)務(wù)種類最齊全的地方鐵路之一。截至2020年12月31日，共完成始發(fā)旅客2221.41萬人次，終到旅客2303.87萬人，完成旅客周轉(zhuǎn)量530642.72億人公里，對威海經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展有著不可或缺的貢獻(xiàn)，詳見圖1。
1.2桃威鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀
近年來，隨著青榮城際鐵路的建成開通，威海機(jī)場航線逐年增多以及高速公路的不斷完善，威海客運(yùn)市場競爭日益激烈，桃威鐵路客運(yùn)量從2015年起呈逐年下滑趨勢，尤其是2020年受新冠肺炎疫情影響，客運(yùn)量下滑嚴(yán)重，全年運(yùn)送旅客99.2萬人次，與2014年相比下滑了69.3%。
2制約桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展的因素分析
2.1桃威鐵路地理位置、人口數(shù)量不具優(yōu)勢
首先，桃威鐵路地處山東半島最東端，無中轉(zhuǎn)、過路客流，地理位置不占優(yōu)勢，另受客源結(jié)構(gòu)因素影響，流動(dòng)客源不足。其次，一個(gè)地區(qū)、城市人口數(shù)量是影響該地區(qū)鐵路客運(yùn)市場的重要因素，人口數(shù)量決定一個(gè)地區(qū)客運(yùn)市場活力，威海地區(qū)人口總計(jì)280萬，市區(qū)人口不足80萬，人口總量、城市人口數(shù)量均相對較少。再次，因威海公路、水運(yùn)、航空業(yè)較為發(fā)達(dá)，所以選擇鐵路出行的人口數(shù)量比例有限。客源不足是制約桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展的主要因素。
2.2青榮城際鐵路擠占桃威鐵路客運(yùn)市場
2015年1月，青榮城際鐵路全面通車，因其快速、舒適、便捷、車次密度大等優(yōu)勢，成為威海地區(qū)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹饕绞�。隨著青榮城際動(dòng)車組列車開行方向逐漸增多和車次密度不斷加大以及科學(xué)靈活的“一日一圖”調(diào)度，桃威鐵路原有的客運(yùn)市場被進(jìn)一步壓縮，客流占比越來越小。
2.2.1運(yùn)行時(shí)間。青榮城際動(dòng)車組列車運(yùn)行時(shí)間比桃威鐵路普速旅客列車運(yùn)行時(shí)間減少60%以上，尤其是在濟(jì)青高鐵開通后，動(dòng)車組列車的運(yùn)行時(shí)間進(jìn)一步縮短，對時(shí)間要求相對較高的大部分商務(wù)、公差人員改乘動(dòng)車組列車出行，部分異地?fù)Q乘的普通旅客和學(xué)生旅客也更傾向于選擇動(dòng)車組列車出行。
2.2.2乘車環(huán)境。和桃威鐵路普速旅客列車相比，動(dòng)車組列車為旅客提供了更加舒適方便的乘車環(huán)境，科學(xué)合理設(shè)計(jì)功能區(qū)間，更能滿足旅客的多樣化、個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升了旅客乘車舒適度。尤其是中國標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組“復(fù)興號(hào)”的上線運(yùn)行，使旅客的安全性、舒適度、幸福感進(jìn)一步提升，出行體驗(yàn)更加美好。
2.2.3車站布局。青榮城際鐵路威海地區(qū)車站分布基本輻射威海中東部地區(qū)，比桃威鐵路客運(yùn)車站的布局更加合理，并且公路暢通、出租車公交車便利，環(huán)翠、榮成、文登地區(qū)大部分旅客受車站距離、在途時(shí)間、便捷程度等因素影響而優(yōu)先選擇城際動(dòng)車組列車出行。
2.2.4客流成分。桃威鐵路普速列車承運(yùn)的菏澤曹縣方向客流多以民工流和低收入群體為主，這部分群體對運(yùn)輸價(jià)格較為敏感。因此，相對于青榮城際鐵路，桃威鐵路具有一定的優(yōu)勢，客流流失相對較少。但是，北京、濟(jì)南等方向客流多以商務(wù)、學(xué)生、中轉(zhuǎn)換乘居多，旅客主要考慮的是旅行時(shí)間和舒適度，在這方面，桃威鐵路普速列車與青榮城際動(dòng)車組列車相比完全沒有競爭力，所以大部分旅客會(huì)優(yōu)先選擇城際動(dòng)車組列車出行。
基于以上分析，結(jié)合近幾年的實(shí)際數(shù)據(jù)顯示，青榮城際鐵路開通后桃威鐵路總體客流流失在32%以上。如果桃威鐵路沒有變化和創(chuàng)新，隨著人們收入水平的增加和對出行條件預(yù)期的提高，桃威鐵路普速列車客流流失將更加嚴(yán)重。
2.3運(yùn)輸組織影響客流量
按接發(fā)列車等級(jí)要求，桃威鐵路普速列車進(jìn)站、出站作業(yè)要避讓青榮城際動(dòng)車組列車，由于青榮城際動(dòng)車組列車開行密度不斷加大，造成桃威鐵路普速列車站停時(shí)間、區(qū)間避讓時(shí)間延長，旅客旅行時(shí)間增加，這樣勢必引起部分旅客不滿，造成客流流失。另外，威海站雖然是“兩站合一”，“普速”“動(dòng)車”共用，但是按照“五統(tǒng)一管理”原則，桃威鐵路失去優(yōu)先發(fā)售擔(dān)當(dāng)列車車票的優(yōu)勢，從而影響了桃威鐵路旅客列車的上座率。由于車站運(yùn)輸組織和客運(yùn)組織的影響，城際鐵路動(dòng)車組列車在一定程度上擠占了桃威鐵路普速列車的客流。
2.4客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、設(shè)備落后
桃威鐵路受體制、效益影響，在客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備方面資金投入嚴(yán)重不足，造成桃威鐵路除威海站外，文登站、乳山站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊老化，基礎(chǔ)薄弱。另外，正在營運(yùn)的旅客列車陳舊落后，其中，7組普速旅客列車中有4組是25B型非空調(diào)車底，1組是2000年生產(chǎn)25G型車底，無法給旅客提供舒適的乘車環(huán)境，直接影響桃威鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量，難以吸引更多客流。
2.5客運(yùn)營銷意識(shí)淡薄，體制落后
2.5.1營銷觀念落后，營銷意識(shí)淡薄。在當(dāng)前客運(yùn)市場競爭日益激烈的情況下，許多客運(yùn)工作人員沒有危機(jī)感和緊迫感，缺乏市場觀念和競爭意識(shí)，相當(dāng)一部分干部、職工至今對桃威鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形勢認(rèn)識(shí)不清、不足，習(xí)慣了吃“大鍋飯”，缺乏主人翁精神和危機(jī)意識(shí)，致使工作主動(dòng)性差，營銷意識(shí)淡薄、士氣不足。
2.5.2客運(yùn)體制陳舊，難以適應(yīng)新形勢的要求。近年來，隨著國家鐵路事業(yè)高速發(fā)展，傳統(tǒng)模式早已不能適應(yīng)現(xiàn)代客運(yùn)工作的需要，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客運(yùn)市場出現(xiàn)了越來越大的不確定性和未知性，旅客的忠誠度逐年下降。傳統(tǒng)的管理體制和陳舊思想的束縛，致使干部職工在思想觀念上不能滿足新形勢下廣大旅客對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、高期待的要求，現(xiàn)代管理、營銷、服務(wù)理論也尚未進(jìn)入鐵路干部職工心中，未從思想上真正形成適應(yīng)現(xiàn)代客運(yùn)市場的管理營銷服務(wù)理念，從而缺乏主動(dòng)奪取市場份額的策略和動(dòng)力。
2.6客運(yùn)服務(wù)組織方式單一、落后
2.6.1客運(yùn)服務(wù)組織單一，缺乏整體協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。沒有針對客運(yùn)服務(wù)制定各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，沒有出臺(tái)相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，具體工作中銜接不暢、相互扯皮現(xiàn)象屢見不鮮。
2.6.2列車服務(wù)方式落后。列車服務(wù)沒有做到以人為本、關(guān)懷備至，還停留在送水、掃地、擦桌子等傳統(tǒng)服務(wù)層面;餐車服務(wù)品種單一、沒有創(chuàng)新;列車廣播缺乏時(shí)代感、個(gè)性化、多樣性。例如，由于部分旅客列車到站較晚，下車后乘車不便，但在車上并沒有為旅客提供到站后換乘公交車、出租車及其他交通工具的信息，服務(wù)旅客缺失了“最后一公里”。另外，部分列車員工服務(wù)呆板、素質(zhì)較低，旅客投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
3桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展對策
面對客運(yùn)市場的激烈競爭環(huán)境，當(dāng)務(wù)之急是在旅客運(yùn)輸行業(yè)中占有一席之地，并爭取更多的市場份額，突破桃威鐵路客運(yùn)發(fā)展瓶頸，進(jìn)入良性發(fā)展快車道。
3.1明確市場定位，打造自身優(yōu)勢，堅(jiān)持差異化發(fā)展
以市場為導(dǎo)向，以滿足中低收入旅客需求為目標(biāo)，優(yōu)化客運(yùn)線路，堅(jiān)持差異化發(fā)展，同高鐵動(dòng)車和諧共處。積極爭取國鐵集團(tuán)支持，避開運(yùn)能緊張、競爭激烈的熱門線路，特別是高鐵動(dòng)車開行繁忙的線路。研究論證開行威海至南昌、威海至蘭州等方向長遠(yuǎn)距離旅客列車線路，充分發(fā)揮普速列車票價(jià)低廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、夜間行車、臥鋪休息、悠閑自在、適合長途旅行的優(yōu)勢。加大餐車管理改革力度，提高烹飪水平，豐富菜品種類，為旅客提供24h餐飲服務(wù)。同時(shí)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)訂餐的作用，提供各地方特色美食，滿足旅客不同需求，讓旅客真正體會(huì)到溫馨舒適的旅行。打造品牌旅游專列，發(fā)揮“鐵路+旅游”及威海“中國優(yōu)秀旅游城市”優(yōu)勢，與各地文旅集團(tuán)密切合作，開行全國各地往返威海的旅游專列，開啟“精致城市·幸福威海”“走遍四海，還是威海”的溫馨之旅，吸引全國各地旅客來威。同時(shí)，組織威海旅客前往全國各地，開行雙向旅游專列，搭建“增運(yùn)”“創(chuàng)收”新平臺(tái)，帶動(dòng)桃威鐵路客運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展。
3.2借桃威鐵路電氣化改造契機(jī)，提升客運(yùn)設(shè)施設(shè)備等級(jí)
3.2.1提升改善客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。桃威鐵路電氣化改造工程總造價(jià)約50億元，目前先期工程已啟動(dòng)，要以桃威鐵路電氣化改造工程項(xiàng)目為契機(jī)，全面提升客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備水平。對威海南站站場實(shí)施改造，增加客運(yùn)相關(guān)作業(yè)功能，增加股道、車庫使之具備客車存放、整備、清洗、集便卸污功能。對文登、乳山兩座客運(yùn)站的客運(yùn)廣場、候車廳、售票廳、進(jìn)出站通道等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位的改造升級(jí)。同時(shí)，采用高鐵站臺(tái)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)延長兩站的客運(yùn)站臺(tái)，增設(shè)雨棚、客運(yùn)引導(dǎo)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯等設(shè)施設(shè)備，對旅客提出的供水、供暖、供冷、如廁等熱點(diǎn)問題進(jìn)行徹底整治，讓旅客充分享受到方便、溫馨、舒適的乘車候車環(huán)境。
3.2.2提升客車設(shè)備等級(jí)。160km動(dòng)力集中電動(dòng)車組票價(jià)較低、乘坐舒適，性價(jià)比高。桃威鐵路電氣化改造后，線路等級(jí)為國鐵Ⅱ級(jí)全封閉線路，屆時(shí)可根據(jù)實(shí)際需要對桃威鐵路所開行的普速旅客列車部分或全部升級(jí)，升級(jí)為時(shí)速160km動(dòng)力集中電動(dòng)車組。同時(shí)，積極尋求國鐵集團(tuán)的支持，開行新的160km動(dòng)力集中電動(dòng)車組列車線路，讓普通老百姓花較少錢也可享受高鐵動(dòng)車的體驗(yàn)，提升桃威鐵路運(yùn)輸品質(zhì)和對外形象。
3.3加大客運(yùn)營銷力度
3.3.1細(xì)分鐵路客運(yùn)市場�？瓦\(yùn)營銷要解決的核心問題是制定市場營銷戰(zhàn)略。細(xì)分客運(yùn)市場是以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)旅客出行的差異性，發(fā)現(xiàn)不同旅客之間需求的差別，把需求相似的旅行群體歸為一類，根據(jù)不同旅客群體需求的差異性制定出有針對性的營銷戰(zhàn)略。按旅客行程細(xì)分，對不同行程的旅客進(jìn)行組合并加以考察，以便找出長途、中途、短途旅客在旅行過程中要求的異同點(diǎn);按旅客對旅行舒適條件細(xì)分，不同消費(fèi)層次的旅客對旅行條件具有不同的要求，可分為高鐵動(dòng)車、普速車、商務(wù)座、一等座、二等座、軟臥、硬臥、硬座等;按地理位置細(xì)分，不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在梯度差，旅客總體消費(fèi)水平也存在較大差異。另外，還可以按旅客對季節(jié)要求、對旅行時(shí)間要求等方面細(xì)分。桃威地方鐵路具有明顯不同于國家鐵路的自身特點(diǎn)，必須通過細(xì)分市場并加以綜合分析，才能制定出差異化、有針對性的客運(yùn)營銷戰(zhàn)略。
3.3.2建立營銷機(jī)制，完善營銷體系。建立營銷機(jī)制，包括工作機(jī)構(gòu)、工作制度、資金保證運(yùn)用等。建立健全工作機(jī)構(gòu)、工作機(jī)制，制定營銷戰(zhàn)略、營銷方案，建立健全客戶營銷檔案，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷過程和客流運(yùn)能信息動(dòng)態(tài)管理，并從組織、人員、資金等方面保證客運(yùn)營銷工作的順利開展。
3.3.3創(chuàng)新客運(yùn)營銷思想觀念。為了更好地實(shí)現(xiàn)客運(yùn)目標(biāo)，必須在營銷方面下功夫，首先便要?jiǎng)?chuàng)新客運(yùn)營銷思想觀念，面對競爭激烈的客運(yùn)市場，客運(yùn)營銷必須保持高度敏銳性，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，全面了解市場、研究市場、制定策略，及時(shí)應(yīng)對客運(yùn)需求。要廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體，大力宣傳推介桃威鐵路及其客運(yùn)產(chǎn)品，還要時(shí)刻關(guān)注其他交通方式的變化情況，特別是公路、航空等競爭對手的營銷策略和客流變化情況，及時(shí)采取應(yīng)對措施。另外，客運(yùn)營銷要貫穿站車工作全過程，要在安全、便捷、服務(wù)、質(zhì)量及其他細(xì)節(jié)管理上下功夫，突出特色服務(wù)、人文關(guān)懷，獲取競爭優(yōu)勢，達(dá)到營銷目的。
3.3.4精致服務(wù)、精準(zhǔn)營銷。大力開展“精致服務(wù)、精準(zhǔn)營銷”活動(dòng)，穩(wěn)定老客戶，爭取新客戶。一是對出行的團(tuán)體客戶采取“一團(tuán)體一方案一專員”的重點(diǎn)服務(wù)措施，讓旅游團(tuán)體出行安全、便捷、順心。二是做好老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的主動(dòng)服務(wù)，讓“我能幫您么”成為每名客運(yùn)工作人員的日常用語，讓旅客真正體驗(yàn)到家人般的溫暖。三是加強(qiáng)服務(wù)考核力度，服務(wù)窗口、服務(wù)人員要做到微笑服務(wù)，嚴(yán)格按要求使用“您好、謝謝、再見”等文明用語，讓旅客真正享受到溫馨、順意的服務(wù)。四是鞏固核心產(chǎn)品，大力開展促銷活動(dòng)，針對不同時(shí)期制定不同促銷策略，讓利于客戶，同時(shí)，加大宣傳力度，提升桃威鐵路客運(yùn)知名度和認(rèn)可度。
3.4提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量
3.4.1完善客運(yùn)企業(yè)文化。堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、旅客的共同發(fā)展，倡導(dǎo)具有正能量豐富內(nèi)涵的集體意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與搞好鐵路企業(yè)文化整合，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育具有桃威鐵路特色的客運(yùn)企業(yè)文化。用文化精品、文化品牌，去展示桃威鐵路客運(yùn)時(shí)代風(fēng)貌，積極營造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛的環(huán)境，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，充分激發(fā)他們的工作干勁和工作熱情，時(shí)刻尊重并善待每位旅客，不斷提高客運(yùn)企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高客運(yùn)工作核心競爭力。
3.4.2樹立正確服務(wù)理念。鐵路客運(yùn)工作主要是與人打交道，且點(diǎn)多、線長、量大，每天面對四面八方的海量旅客，由于工作、家庭、身體等原因難免會(huì)有情緒波動(dòng)的時(shí)候，要教育職工牢固樹立“旅客至上”“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念，不能將情緒帶到工作當(dāng)中，更不能將情緒發(fā)泄到旅客身上。要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是企業(yè)、職工和自身的利益，職工的工作職責(zé)就是為旅客服務(wù)，要不厭其煩，一切從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對待自己的親人那樣對待每名旅客，想盡辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，將旅客點(diǎn)滴小事放在自己心上，使服務(wù)更具人性化、更富親情感。
3.4.3樹立客運(yùn)隊(duì)伍良好形象�？瓦\(yùn)隊(duì)伍的良好形象是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，要采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位教育培訓(xùn)。舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請專職教員作專題講座，對所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。在旅客乘車、候車場所，在列車車廂指定位置懸掛、張貼表達(dá)問候、歡迎、祝福的標(biāo)語。
3.4.4加強(qiáng)職工道德教育。積極開展具有客運(yùn)服務(wù)特色的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。用理論和生動(dòng)事例相結(jié)合的方法，對客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)要求，全面提升客運(yùn)人員職業(yè)道德素質(zhì)。
3.4.5嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量控制。制定完善的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，根據(jù)不同的崗位工種制定適用的表格，對檢查結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場記錄，服務(wù)質(zhì)量控制要雙方簽字確認(rèn)。車間、部門管理人員進(jìn)行的自檢要規(guī)定頻率、時(shí)間、檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，這是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的重要部分。同時(shí)，必須賦予客運(yùn)監(jiān)察人員相應(yīng)職權(quán)，監(jiān)督監(jiān)察采用每月不定次數(shù)、不定頻率的檢查方式，對監(jiān)察發(fā)現(xiàn)的問題，能處理的當(dāng)場處理，不能當(dāng)場處理的要進(jìn)行書面綜合分析，并形成專項(xiàng)報(bào)告，為上級(jí)提供決策依據(jù)。
4結(jié)束語
桃威鐵路要想在競爭激烈的客運(yùn)市場中發(fā)展壯大，就必須創(chuàng)新思路、超前預(yù)想，要突出自身特點(diǎn)、明確市場定位、打造自身優(yōu)勢，堅(jiān)持差異化發(fā)展，只有這樣才能在旅客運(yùn)輸行業(yè)中搶占先機(jī)，立于不敗之地。——論文作者：王志軍
相關(guān)期刊推薦：《鐵路采購與物流》本刊是中國鐵路物資行業(yè)惟一的一份面向國內(nèi)外公開發(fā)行的科技期刊。期刊堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，解放思想，鼓勵(lì)創(chuàng)新，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，普及與提高并重，緊密聯(lián)系鐵路物資行業(yè)和物流實(shí)際，探討、傳播先進(jìn)的物流技術(shù)和管理理論、方法、經(jīng)驗(yàn)，宣傳黨和國家有關(guān)物資流通的方針政策，促進(jìn)鐵路及至全國物資行業(yè)現(xiàn)代化管理水平的不斷提高。設(shè)有：本刊訪談、本刊特稿、特別報(bào)道、學(xué)習(xí)與研究、現(xiàn)代物流、法制園地、基層論壇、工商管理等欄目。
