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摘 要： 摘要:頂崗實習是高等職業(yè)教育的一個關鍵詞，是高職院校人才培養(yǎng)中非常重要的環(huán)節(jié)，其質量直接決定了高職畢業(yè)生的職業(yè)技能水平和高等職業(yè)教育的生命力。頂崗實習制度的實施和完善需要充分的實踐。以西安職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)群學生為樣本，對學生頂崗實習
摘要:頂崗實習是高等職業(yè)教育的一個關鍵詞，是高職院校人才培養(yǎng)中非常重要的環(huán)節(jié)，其質量直接決定了高職畢業(yè)生的職業(yè)技能水平和高等職業(yè)教育的生命力。頂崗實習制度的實施和完善需要充分的實踐。以西安職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)群學生為樣本，對學生頂崗實習質量管理進行探索，以期通過對細化實習方案、教師跟崗、引入三方評價、堅持多維質量管理進行分析，對頂崗實習的質量管理有所貢獻，豐富頂崗實習質量管理的理論。
關鍵詞:頂崗實習;質量管理;旅游管理
1問題的提出
“2+1”人才培養(yǎng)模式是我國在高職教育實踐中摸索出來的一種高職教育模式，以滿足校企合作單位的崗位需求為出發(fā)點，對專業(yè)教學設計進行改革，“2”即2年在校理論學習，“1”即1年企業(yè)頂崗實習，結合工作實際選擇畢業(yè)論文題目。高職教育側重于職業(yè)性的培養(yǎng)，關注在實踐中構建理論知識，培養(yǎng)面向生產、建設、管理與服務第一線的實用型、技能型人才。“2+1”培養(yǎng)模式能夠提升學生的職業(yè)意識與實踐技能，有利于高職院校的發(fā)展，也有利于企業(yè)的發(fā)展，通過頂崗實習提高學生的實操能力，強化專業(yè)技能、提升專業(yè)綜合能力，實現(xiàn)畢業(yè)生實習與在校學習的無縫對接，將學校所學知識得心應手地運用到實習工作中。
自從2006年頂崗實習成為官方文件關鍵詞后，學術界就開始關注這個研究課題。截至2020年11月，以“頂崗實習”為主題在中國知網(wǎng)總庫進行檢索，共檢索到21654篇文獻，以其為關鍵詞檢索到11021篇文獻，以“頂崗實習管理”為主題，共檢索到3727篇文獻，其中2020年1月至今，文獻343篇，再進一步搜索“旅游管理專業(yè)頂崗實習”，共查閱文獻259篇，這當中包含了中職和本科，進行對內容的梳理后，高職類相關文獻92篇。這表明，近幾年頂崗實習已成為職業(yè)教育的關注熱點，因此旅游管理專業(yè)群頂崗實習管理又成為這一研究熱點的核心內容之一。
2頂崗實習現(xiàn)狀———以西安職業(yè)技術學院為例
本研究選擇西安職業(yè)技術學院2016-2018屆共123名高職旅游管理專業(yè)群頂崗實習學生進行實證調查，頂崗實習單位主要為有校企合作關系的旅游酒店、旅游景區(qū)和旅行社，高職院校旅游管理專業(yè)群畢業(yè)生基本符合行業(yè)基層人員現(xiàn)階段的用人要求，可以填補這些崗位需求量的空缺。對于旅游酒店，學生能夠勝任的崗位與企業(yè)最為需求的崗位是“餐廳服務員”“宴會服務員”，其次是“前臺接待員”和“禮賓司”，較少聘用學生擔任客房服務員及管理層，學生希望能夠經(jīng)過一系列一線業(yè)務技能鍛煉成長為基層管理者;對于旅游景區(qū)，高職院校旅游管理專業(yè)群學生與旅游景區(qū)“現(xiàn)場部”工作崗位契合度最高，比如“解說員”“檢票員”，綜合能力與“景區(qū)主管”的能力要求存在一定差距;旅行社最為需求的崗位首選“旅游產品銷售人員”，其次是“計調員”，之后是“導游員”，說明高職學生能夠從事旅行社基層工作，主要以產品銷售推廣為主，但是較低的導游資格證通過率及學生綜合能力很難滿足旅游產品設計人員與導游員的崗位要求。
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1)學生心理預期過高。高職學生經(jīng)過2年的專業(yè)理論學習，認為自己已經(jīng)具備大學生應具備的知識儲備和業(yè)務素養(yǎng)，有能力勝任實習單位的工作，學生期待單位給他們良好的實習待遇、優(yōu)質的實習環(huán)境和適合的實習崗位。而現(xiàn)實是學生被安排在一線服務崗位，實習期間待遇也不是很高，出現(xiàn)失誤還可能受到懲罰。
2)學生容易對企業(yè)管理產生抵觸情緒。高職學生基本是20歲左右，成長經(jīng)歷中沒有受到過什么挫折，也很少進行體力活動，對企業(yè)的勞動強度無法適應，對企業(yè)相關規(guī)章制度也不熟悉，對服務行業(yè)缺乏認識，認為從事服務行業(yè)的底層工作，沒有發(fā)展前途，容易產生抵觸情緒。
3)不能正確處理人際關系。服務行業(yè)需要為客人提供禮貌真誠的服務，而有些客人卻素質低下，面對這樣的客人，有些學生不知如何處理。
4)現(xiàn)行院校管理的局限性。學生交給企業(yè)，在校方缺乏有效的校企合作機制情況下無法實現(xiàn)與企業(yè)的聯(lián)合培養(yǎng)，學校無力在實習期間組織有效的教學活動，而企業(yè)也只是將學生當作創(chuàng)造效益的勞動力，學生到崗位上后，校方很難管理，企業(yè)方指導教師為了自己的任務，也只能是指點一二，主要還是讓學生幫其干活，監(jiān)管形式雖在，但是形同虛設。頂崗實習最后的考核和評價以總結報告、周記等形式進行，難以量化，缺乏有效的過程考核。
3高職旅游管理專業(yè)群頂崗實習問題分析
基于上述調查結果，從旅游管理專業(yè)群頂崗實習的構成要素出發(fā)，梳理各個專業(yè)教學實踐階段的問題，綜合如下。
3.1頂崗實習教學目標不明確
高職院校沒有制定專門的旅游管理專業(yè)群頂崗實習教學工作安排，僅是在人才培養(yǎng)方案中的匯總表內以概述性的文字形式體現(xiàn)，只提示在最后一學年中安排頂崗實習，缺乏更為深入、更為詳細的書面表述，也沒有具體的培養(yǎng)目標，從培養(yǎng)目標上多以“熟知旅游服務崗位職業(yè)流程”“具備專業(yè)和職業(yè)能力”等概括性詞語進行表述，缺乏具體的工作安排，沒有深入分析旅游崗位群之間的區(qū)別和聯(lián)系。學生選擇實習單位后不能在企業(yè)進行輪崗操作，僅限定于特定單一崗位的技能培養(yǎng)，忽視了綜合旅游專業(yè)知識和職業(yè)能力的培養(yǎng)。
3.2頂崗實習教學內容不完整
頂崗實習內容是學生到具體工作崗位上，到真實的工作環(huán)境中，一邊學習，一邊在生產一線的諸多崗位與一般職業(yè)人一樣從事生產性勞動，其具有雙重性身份，既是學校學生又是企業(yè)員工，應重視鞏固熟練專業(yè)基本技能、培養(yǎng)或提升職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，通過頂崗實習實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標。但是校內學習階段的授課計劃、理論教學內容、實踐教學安排都很難與旅游行業(yè)需求相對接，人才培養(yǎng)方案想要達到的知識目標、能力目標和素質目標與有限的課程課時安排，與企業(yè)實際相差甚遠的教材，都與培養(yǎng)高素質旅游專業(yè)人才的目標相悖。頂崗實習輪崗困難，學生主要集中在星級酒店和景區(qū)，在旅行社、旅游電商、會展企業(yè)涉獵較少，實習生輪崗與企業(yè)盈利性相沖突，實習范圍多集中于基礎性服務崗位之間，難以大范圍地進行綜合訓練，頂崗實習的企業(yè)和工作崗位，直接影響到學生職業(yè)能力的塑造，甚至影響其職業(yè)生涯規(guī)劃和對旅游行業(yè)的忠誠度。
3.3指導教師力量薄弱
針對學生在頂崗實習期間，學校和企業(yè)應配備“雙導師”，具體分為學校指導教師和企業(yè)指導教師，他們是實施頂崗實習活動的一線人員，兩者的能力素質和配合程度直接關系到頂崗實習的效果。學校指導教師大多為學校正式在編教師，他們從高校畢業(yè)，科研水平和理論教學水平較高，但是缺乏旅游行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，難以把握旅游人才的能力要求，不具備承擔實踐教學任務的能力，企業(yè)指導教師主要由旅游行業(yè)工作人員擔任，他們具有豐富的工作經(jīng)驗和過硬的技能本領，但是缺乏教育教學知識，不了解實習生原有知識儲備和學生就業(yè)心理。且基于頂崗實習的特殊性，由于二者所屬單位不同，管理制度不同，在雙方分工和配合上不和諧，學校指導教師主要根據(jù)學院教育教學規(guī)章制度進行工作，負責實習生的專業(yè)指導和心理疏導，并監(jiān)督實習全過程，更強調實習的教育性和安全性，企業(yè)指導教師難免把旅游企業(yè)的利益放在第一位，強調企業(yè)的工作制度和操作規(guī)范性，一味追求企業(yè)生產，從而忽視實習生的實習質量，頂崗實習效果大打折扣，學生的合法權益極易受到損害。
3.4頂崗實習考核與評價體系不規(guī)范
頂崗實習考核與評價體系關系到實習質量，學生在頂崗實習期間接受學校和企業(yè)的雙重指導和管理，但以往企業(yè)僅在最后的實習考核表上蓋章表示實習通過，并沒有對學生的表現(xiàn)、工作質量做出客觀評價。高職院校單方面評價學生實習效果，通過評閱實習周記及實習總結進行學生實習效果的評價，難以實現(xiàn)對實習生日常表現(xiàn)和任務完成情況的全面評價。
4創(chuàng)新高職旅游管理專業(yè)群頂崗實習質量管理體系
4.1修訂頂崗實習方案，細化實踐教學計劃
頂崗實習在旅游管理專業(yè)群人才培養(yǎng)方案的專業(yè)課程設置與教學計劃表中，應當被列為綜合實踐課，與必修課、選修課并列;其次應當有實習基地遴選與管理制度，對于學院實習基地的選擇應當有評估指標體系，從實習條件、實習管理、培訓體系、實習效果4個方面綜合評價;再次在培訓體系當中崗前培訓應有明確的實習教學大綱和崗前培訓教材，在實習計劃制定與執(zhí)行方面應當有與實習基地實際情況相配套的詳細的實習計劃，操作性強，且執(zhí)行情況良好。一方面，高職院校需要通過實地考察、訪談、問卷等形式，對代表性旅游企業(yè)進行調研，了解區(qū)域旅游經(jīng)濟的發(fā)展態(tài)勢，分析旅游新業(yè)態(tài)對旅游人才實踐能力的新要求。另一方面，定期邀請旅游職業(yè)經(jīng)理人、旅游行業(yè)專家、各類職業(yè)競賽獲獎者，在結合專業(yè)實際的基礎上，融入最新的旅游需求元素，為高職院校量身打造一套詳實、科學的實習計劃。應附有實習工作安排表，旅游管理專業(yè)群當中各個專業(yè)各個方向的頂崗實習內容設計一覽表，在頂崗實習的具體執(zhí)行過程中，為保障實習工作的順利進行，有如下制度作為保障:《頂崗實習申請表》《校企頂崗實習協(xié)議書》《校生頂崗實習協(xié)議書》《頂崗實習安全教育責任書》《頂崗實習指導聯(lián)系登記表》《頂崗實習周記》《頂崗實習考核表》等。
4.2實施學生頂崗實習與教師下企業(yè)跟崗相結合
要從根本上解決頂崗實習的過程監(jiān)控問題，出路在于將實訓內容課程化，學生在頂崗實習期間，指派學校的專業(yè)教師下企業(yè)鍛煉，將學生和教師共同置身于企業(yè)崗位，學校教師與企業(yè)指導師一起監(jiān)督指導，實施“雙導師”制度，強調學生的主動性，把理論知識學習貫徹到實訓過程中去，實現(xiàn)“邊做、邊學、邊教、邊評”，將頂崗實習“課程化”，同時也從根本上杜絕了學生要“辭職”的想法。
4.3引入三方評價
旅游管理專業(yè)群的學生就業(yè)方向為第三產業(yè)，三方評價是除了學校和企業(yè)之外，還要包括被服務對象給予的評價，其評價與認可就是最有效度的評價，所以應當引入三方評價，學生自評、互評、校企雙導師評價，是一種封閉式的評價系統(tǒng)，若能引入三方評價，就能將封閉式評價系統(tǒng)轉化為開放式評價系統(tǒng)。被服務對象主要針對學生的服務態(tài)度、職業(yè)道德精神、職業(yè)禮儀、服務技巧、問題處理等多方面進行評價，評價方式可采取現(xiàn)場訪談、問卷調查、手機調查等方式進行。
4.4堅持多維度質量管理
頂崗實習的質量管理是一個系統(tǒng)工程，由學生技能的獲得，發(fā)展為學校與學生之間的教學關系，再發(fā)展為需要政府、學校、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、實習生、實習生家長的共同參與，制定合理的質量管理體系并進行組織管理，才能保證頂崗實習有序有效的進行。最后涉及頂崗實習前的計劃準備工作、中期的過程執(zhí)行和監(jiān)督工作、后期的考核評價和改進工作。因此在加入了時間維度上的組織過程，在空間維度上將組織對象與學生相互交叉。最終形成一定質量的管理場效應，產生具有穩(wěn)定結構和功能的質量管理場系統(tǒng)，從而達到高質量的人才培養(yǎng)管理效果。
5結語
頂崗實習應當是高職院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案的重要組成部分，是教學中綜合性的實踐教學環(huán)節(jié)，要實行課程化管理。頂崗實習質量管理有利于進一步推進工學結合的人才培養(yǎng)模式改革，有利于進一步提升教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)崗位的針對性，更有利于堅持“以服務為宗旨，以就業(yè)為導向”的職業(yè)教育辦學方針，促進招生和就業(yè)。頂崗實習質量管理應緊緊圍繞“培養(yǎng)高素質應用型旅游人才”的辦學特色，充分認識實習和就業(yè)工作的重要性，拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，以學生職業(yè)生涯輔導為工作起點，以提高學生就業(yè)水平為工作重點，以理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新為工作動力，確保畢業(yè)生多維質量管理貫穿于研究始終，保證維度上的各個關鍵點的信息質量，才能實現(xiàn)頂崗實習質量最佳的耦合效應。以提高就業(yè)率與就業(yè)質量為工作目標，努力實現(xiàn)實習生得到鍛煉，畢業(yè)生充分就業(yè)，為全域旅游的發(fā)展培養(yǎng)旅游人才的目標。——論文作者：吳茜，朱向鋒
