發布時間：所屬分類：法律論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要：在后疫情時代，提振消費信心、加快釋放消費潛力是有效對沖疫情影響的關鍵一招。新形勢下，加快推行消費投訴公示制度，是維護消費者合法權益、提振消費信心、創新市場監管的有效方式。本文分析了消費者投訴的現狀和維權難點，闡述了加快推行消費者投訴
摘要：在后疫情時代，提振消費信心、加快釋放消費潛力是有效對沖疫情影響的關鍵一招。新形勢下，加快推行消費投訴公示制度，是維護消費者合法權益、提振消費信心、創新市場監管的有效方式。本文分析了消費者投訴的現狀和維權難點，闡述了加快推行消費者投訴公示制度的必要性，并提出相關政策建議。
關鍵詞：消費投訴;公示制度;消費維權
新形勢下，加大消費投訴公示力度，是維護消費者權益的重要手段，是市場監管的有效方式，應當予以高度重視，并進行積極探索。
一、消費者投訴居高不下
統計數據顯示，2019年全國消協組織共受理消費者投訴82.14萬件，同比增長7.76%;全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。從2012年至2019年全國消協組織受理投訴情況看，投訴量一直居高不下且呈現上升趨勢。從消費者投訴內容看，消費者投訴主要集中在產品質量、售后服務和合同糾紛等領域。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有安全權、知情權、自主選擇權等。當消費者權益受到損害時，依據消費者權益保護法，可以與經營者自行協商、達成和解，或投訴、申請仲裁、起訴等。對消費者而言，只有當訴求不能與經營者協商解決的情形下，才會選擇投訴，以維護自身權益。從一定意義上說，消費者投訴是無奈之舉。新冠肺炎疫情發生以來，出現了口罩等防護用品價格暴漲、假冒偽劣情況，嚴重擾亂了市場經濟秩序。截至2020年4月24日，全國市場監管部門查獲問題口罩8904.6萬只，查辦非法制售口罩等防護用品案件2.99萬起，罰沒金額3.5億元，案值3.1億元。這些打擊假冒偽劣、嚴控哄抬物價等監管行動，與消費者投訴密不可分，充分體現了消費者參與市場監管的積極作用。
二、消費者維權困難的原因分析
(一)在線消費具有隱蔽性在新技術、新業態、新模式下，網絡購物在呈現強勁動力的同時，在線消費投訴頻頻發生。有統計數據顯示，疫情期間70%假劣口罩通過微商、朋友圈等社交媒體售賣，也有不少假冒偽劣產品通過平臺企業流向消費者。中國消費者協會梳理投訴信息發現，“五一”假期共收到相關“消費維權”類信息330萬條，主要集中在網絡購物、網絡游戲、網絡消費券等領域。在線交易具有很強的隱蔽性，眾多商家利用社交平臺媒體、微信公眾號等方式，通過低價方式予以推廣，消費者即使發現其為假冒偽劣產品，發生糾紛時也難以維權。
(二)維權成本較高消費者維權面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多問題。僅投訴而言，就需要消費者考慮到哪里投訴、提供什么材料、訴求是否合理、最終有無處理結果等問題。這些問題導致維權成本較高，最后在“多一事不如少一事”的心理影響下，很多消費者主動放棄投訴權利。
(三)消費者自身的原因從客觀角度分析，消費者合法權益受損也有自身原因。在日常消費過程中，有的消費者因貪圖便宜而上當受騙，有的缺乏理性、盲目攀比，有的屬沖動消費。相當一部分消費者不知道應該如何規避風險、維護自身權益，從而導致自身權益受損。
三、消費投訴公示制度的作用
(一)有利于保障消費者的知情權消費者在線上購買商品，可以查詢消費購物評價和消費投訴公示信息，以此作為選擇商品的依據。消費者在線下購買商品，往往難以知悉商家提供的商品或服務是否被投訴過、投訴量是多少以及投訴善后處理情況等。建立消費投訴公示制度，可使商家被投訴情況公之于眾，接受公眾監督。通過線上線下兩種形式，同步公示消費投訴信息，讓消費者在作出消費決策之前慎重選擇，有效規避消費陷阱和消費糾紛。
(二)有利于倒逼經營者誠信經營在市場監管和行政執法過程中，經營者并不害怕投訴與行政處罰，往往更害怕公示。消費投訴公示制度可將消費者投訴公示于各種平臺、媒介，除了面臨政府監管壓力，還將面對消費者的監督。如2017年北京市某寫字樓入住了32家教育培訓機構，一時虛假宣傳、預付卡跑路等投訴居高不下，成為頑疾。市場監管部門通過設置電子顯示屏，動態公示所有商家的投訴信息、投訴量、投訴解決進度等。公示半年后，投訴基本清零，治標又治本，從根上解決了消費投訴問題。
(三)有利于補齊社會共治不足的短板進入大數據時代，消費者習慣于花錢之前先比較，依商家的消費評價再作決定。消費投訴公示就是“紅榜”和“黑榜”，既是監督也是激勵。政府改變監管方式，打造消費投訴公示平臺，引導商家樹立公示意識，在平臺上及時曬出各自的“投訴率”，讓真正有監督作用的消費者參與進來，有利于改變僅有政府監管和企業自律的“二人轉”狀態，補齊社會共治不足的短板。
相關知識推薦：論文發表有什么好的辦法
四、加快消費投訴公示制度建設
(一)健全消費投訴公示制度加快建立消費投訴公示制度，明確公示內容，包括市場主體信息、投訴量、投訴詳情、投訴解決率等，規范投訴公示流程、方式等程序，同時出臺指導性意見，正確指導消費者維護自身權益。利用互聯網、大數據、人工智能等技術，建立線上線下融合的動態消費投訴公示系統，實現平臺企業、商家、消費者無縫銜接。聚焦投訴集中企業和多發易發問題，實現部門聯動，讓信息更公開、市場更透明、消費更放心。
(二)宣傳消費投訴公示制度在線下經營場所設置消費市場智能服務終端，隨時隨地方便消費者用手機掃描查詢商家評價情況和投訴情況。在線上平臺設置消費投訴二維碼，實時查詢賣家信用、評價和投訴情況，特別是投訴處理情況等。同時，消費者在購買投訴量大的經營者商品時，平臺可以自動向消費者發出提醒，謹慎購買。
(三)簡化消費投訴公示流程消費者在填寫消費投訴信息時，可以通過圖片、視頻、音頻等方式進行舉證，盡可能簡化投訴流程。在規定期間內，經營者應對消費投訴問題予以回應，并及時處理。如果逾期不處理，應將其納入“消費投訴公示黑榜”，直接影響商家信用。市場監管部門應在公共經營場所或平臺動態公布所有商家投訴信息、投訴量以及投訴解決情況，引導消費者，警示經營者。
(四)完善消費投訴保護機制消費者投訴應對投訴事實承擔法律責任，將其投訴情況納入個人信用檔案，防止消費者濫用投訴公示系統進行惡意投訴。政府部門應保護消費者隱私，允許消費者匿名投訴，只要能夠提供經營者涉嫌違法行為的具體線索，并對投訴內容的真實性負責，舉報人可以不提供姓名、住址等。
(五)提升全民消費維權能力將消費者維權由事后補救向事前預防轉變，降低消費者維權成本。從消費者角度講，需提高全社會綠色消費意識，加強質量意識教育、維權意識教育和先進消費文化教育，培養正確的消費理念。從商家角度講，需要樹立質量第一、誠信至上意識，建立消費投訴應急處理機制，及時解決消費投訴問題，提升保護消費者權益的能力。
(六)推動消費維權社會共治目前，維護消費者權益，解決投訴問題，主要依靠政府監管、執法、調解的“三板斧”，在充分保障消費者知情權和選擇權的基礎上，讓消費者更好地發揮監督作用，以加快補齊社會共治不足這個短板，注重創新維權機制，構建起真正意義上的企業自治、行業自律、政府監管、社會監督相結合的消費維權共治機制。——論文作者：張清
