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摘 要： 摘 要: [目的] 了解重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下民眾各方面訴求、表達(dá)渠道及存在問題，為進(jìn)一步做好應(yīng)對工作提供經(jīng)驗(yàn)和參考。[方法] 采用自行設(shè)計(jì)問卷對貴州省 1224 名成年人進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括受訪民眾基本情況、主要訴求及訴求表達(dá)渠道。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析和卡
摘 要: [目的] 了解重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下民眾各方面訴求、表達(dá)渠道及存在問題，為進(jìn)一步做好應(yīng)對工作提供經(jīng)驗(yàn)和參考。[方法] 采用自行設(shè)計(jì)問卷對貴州省 1224 名成年人進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括受訪民眾基本情況、主要訴求及訴求表達(dá)渠道。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析和卡方檢驗(yàn)。 [結(jié)果] 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，受訪民眾最希望獲得保障的前三大訴求為: 生活、防疫物資供給充足，物價(jià)指數(shù)平穩(wěn) ( 84. 4% ) ; 醫(yī)療保障充足 ( 73. 1% ) ; 疫情信息公開、透明、及時(shí) ( 73. 0% ) 。在訴求渠道的選擇上，50. 8% 的受訪民眾不知道通過什么渠道反映，受訪民眾首選向街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)反映 ( 31. 6% ) ，僅 17. 4% 受訪民眾反映過自身訴求。[結(jié)論] 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，民眾訴求普遍較強(qiáng)，但訴求表達(dá)率低，且不同特征的民眾訴求存在差異，訴求表達(dá)渠道主要集中在向街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)反映。建議建立民眾訴求領(lǐng)導(dǎo)小組，完善訴求渠道，簡化訴求流程，及時(shí)有效回應(yīng)群眾需求。
關(guān)鍵詞: 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件; 民眾; 訴求; 渠道
重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件關(guān)系到人民群眾 ( 民眾) 的身體健康和生命安全，公眾的關(guān)注度和參與度較高。2020 年新型冠狀病毒疫情是我國繼 2003 年 SARS 以來，最嚴(yán)重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。隨著 2020 年 2 月疫情的升級(jí)，民眾的生活、工作、學(xué)習(xí)遭受了巨大的影響，他們在許多方面的利益訴求更為迫切。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中充分了解民眾訴求，構(gòu)建暢通的利益表達(dá)渠道，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，滿足人民合理需求，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作及恢復(fù)生活生產(chǎn)具有重要意義。本研究以新型冠狀病毒疫情為例，通過對貴州省 1224 名成年人的調(diào)研，了解疫情期間民眾各方面的訴求及訴求表達(dá)渠道，并分析其存在的問題，以期為進(jìn)一步做好重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對工作提供經(jīng)驗(yàn)及參考。
1 對象與方法
1. 1 對象
通過方便抽樣，以貴州省 9 個(gè)州 ( 市) 18 歲以上成年人為調(diào)查對象，發(fā)放問卷 1250 份，回收問卷 1238 份， 其 中 有 效 問 卷 1224 份， 有 效 回 收 率 97. 92% 。1224 名調(diào)查對象中，貴陽市 221 人、遵義市 173 人、六盤水市 157 人、安順市 103 人、畢節(jié)市 120 人、銅仁市 105 人、黔東南州 128 人、黔南州 116 人、黔西南州 101 人。
1. 2 方法
自行設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式問卷，并經(jīng)專家討論修訂成稿。問卷主要采用電子問卷形式，由統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放和回收問卷，并進(jìn)行質(zhì)量控制，對部分無法使用電子設(shè)備的中老年調(diào)查對象采取現(xiàn)場調(diào)查或電話調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容: ①調(diào)查對象基本情況，包含性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)情況等; ②新型冠狀病毒疫情下民眾訴求，包含疫情防控、生活、工作、學(xué)習(xí)、心理等方面訴求; ③民眾訴求表達(dá)渠道。
1. 3 統(tǒng)計(jì)分析
運(yùn)用 SPSS 22. 0 對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，對調(diào)查對象基本情況、主要訴求及訴求表達(dá)渠道等采用描述性分析; 不同特征人群間訴求情況采用卡方檢驗(yàn)，以 P < 0. 05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2. 1 基本情況
本次 調(diào) 查 的 1224 名 受 訪 民 眾 中，男 性 556 人 ( 45. 9% ) ，女性 662 人 ( 54. 1% ) ; 年齡分布: 18 ～ 29 歲 342 人 ( 27. 9% ) ，30 ～ 39 歲 309 人 ( 25. 3% ) ， 40 ～ 49 歲 272 人 ( 22. 2% ) ，50 ～ 59 歲 133 人 ( 10. 9% ) ，60 歲 及 以 上 168 人 ( 13. 7% ) ; 學(xué) 歷 分布: 碩 士 及 以 上 47 人 ( 3. 8% ) ， 本 科 383 人 ( 31. 3% ) ，大專 196 人 ( 16. 0% ) ，中專或高中 172 人 ( 14. 1% ) ，初中及以下426 人 ( 34. 8% ) ; 職業(yè)分布: 政府 機(jī) 關(guān) 及 事 業(yè) 單 位 273 人 ( 22. 3% ) ，企 業(yè) 135 人 ( 11. 0% ) ，務(wù)農(nóng) 190 人 ( 15. 5% ) ，進(jìn)城務(wù)工 98 人 ( 8. 0% ) ，學(xué)生 114 人 ( 9. 3% ) ，個(gè)體經(jīng)營者 102 人 ( 8. 3% ) ，自由職業(yè)者 132 人 ( 10. 8% ) ，退休 53 人 ( 4. 3% ) ，無業(yè) 127 人 ( 10. 5% ) ; 已婚 784 人 ( 64. 1% ) ; 參加基本醫(yī)療保險(xiǎn) 1160 人 ( 94. 8% ) 。
2. 2 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件對受訪民眾的影響
調(diào)查顯示，認(rèn)為此次新型冠狀病毒疫情在工作/ 學(xué)習(xí)、日常生活方面的影響 “非常大”和 “比較大” 的人數(shù)合計(jì)占比分別為 65. 6% 和 62. 3% ，認(rèn)為對收入、心理、娛樂方面的影響 “非常大”和 “比較大” 的人數(shù)合計(jì)占比分別為 59% 、48. 9% 和 46. 5% 。
2. 3 受訪民眾面對重大公共衛(wèi)生事件的不同訴求
調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，民眾最希望獲得保障的前三大訴求為: ①生活、防疫物資供給充足，物價(jià)指數(shù)平穩(wěn); ②醫(yī)療保障充足; ③ 疫情 信 息 公 開、透 明、及 時(shí)，防 疫 知 識(shí) 宣 傳 與 科普。見表 1。
不同特征人群間訴求情況的卡方檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn): ① “職業(yè)” ( χ 2 = 21. 728，P = 0. 005) 、 “參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)類型” ( χ 2 = 10. 737，P = 0. 005 ) 不同的受訪民眾在 “生活防疫物資供給充足，物 價(jià) 指 數(shù) 平穩(wěn)” 訴求上的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義; ② “文化程度” ( χ 2 = 19. 608，P = 0. 001) 、 “婚 姻 狀 況”( χ 2 = 12. 398，P = 0. 006) 不 同 的 受 訪 民 眾 對 “醫(yī) 療 保障充足” 的 訴 求 差 異 有 統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 意 義; ③ “職 業(yè)” ( χ 2 = 20. 565，P = 0. 008) 不同的受訪民眾對 “疫情信息公開、透明、及時(shí)，防疫知識(shí)宣傳與科普” 的訴 求 差 異 有 統(tǒng) 計(jì) 學(xué)意義; ④ “年 齡 ” ( χ 2 = 18. 585，P = 0. 001) 、 “職業(yè)” ( χ 2 = 61. 138，P = 0. 001) 、 “婚 姻 狀 況 ( χ 2 = 10. 289，P = 0. 016 ) 、 “參 加 基 本 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 類 型 ” ( χ 2 = 11. 543， P = 0. 003) 不同的 受 訪 民 眾 對 “復(fù) 工、復(fù) 產(chǎn)、復(fù) 學(xué)” 的訴 求 差 異 有 統(tǒng) 計(jì) 學(xué)意義; ⑤ “年 齡 ” ( χ 2 = 15. 191，P = 0. 004) 、 “文化程度” ( χ 2 = 14. 729， P = 0. 005) 、 “職業(yè)” ( χ 2 = 25. 989，P = 0. 001 ) 、 “婚姻狀況” ( χ 2 = 13. 524，P = 0. 004) 、 “參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)類型” ( χ 2 = 8. 053，P = 0. 018 ) 不 同的受訪民眾對 “政 府 便 民 服 務(wù) 及 社 會(huì) 救 助” 的 訴求差異有 統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 意 義; ⑥ “參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)類型” ( χ 2 = 18. 835，P = 0. 001 ) 不同的受訪民眾對 “精神衛(wèi) 生，心 理 疏 導(dǎo)” 的 訴 求 差 異 有 統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 意義。見表 2 - 表 7。
對以上主要訴求進(jìn)一步細(xì)化，各訴求類別下受訪民眾最希望獲得保障的前三項(xiàng)需求見表 8。 2. 4 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下受訪民眾首選的訴求渠道
重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，受訪民眾在訴求渠道的選擇上，有 32. 6% 的受訪民眾首選向街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)反映; 20. 5% 的受訪民眾首選通過微信、微博反映; 18. 0% 的受訪民眾首選撥打便民熱線反映; 較少受訪民眾首選抖音/快手等短視頻或向政府信箱發(fā)郵件，見表 9。
2. 5 受訪民眾訴求反映中存在的問題
調(diào)查 發(fā) 現(xiàn)，雖然受訪民眾有各方面的訴求，但僅 213 人 ( 17. 4% ) 通 過 街 道、 社 區(qū)、 村 居 ( 村) 委會(huì)或通過撥打防疫熱線、網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道反映過個(gè)人訴求，82. 6% 的受訪民眾未反映過。超過半數(shù)受訪 民 眾 不 知 道 通 過 什 么 渠 道 反 映 自 身訴求或 需 求 ( 50. 8% ) ，44. 1% 的 受 訪 民 眾 認(rèn) 為訴求反映 流 程 繁 瑣，44. 0% 的 受 訪 民 眾 認(rèn) 為 溝 通渠道不暢 通，41. 4% 的 受 訪 民 眾 認(rèn) 為 相 關(guān) 部 門 回應(yīng)不及時(shí)或未回應(yīng)。
3 討論
3. 1 受訪民眾訴求偏向性強(qiáng)
調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生對人們工作、學(xué)習(xí)及日常生活的影響最為顯著。以本次新冠疫情為例，60% 以上的受訪民眾認(rèn)為上述方面受到非常大或比較大的影響，且受訪民眾利益訴求更具偏向性，受訪民眾的訴求主要集中在生活防疫物資供給、醫(yī)療保障、疫情信息 3 方面。究其原因，主要是因?yàn)橹卮笸话l(fā)公共衛(wèi)生事件期間，這 3 方面與民眾生活最為息息相關(guān)。2020 年 2 - 4 月疫情最嚴(yán)重期間，除前期由于疫情突發(fā)導(dǎo)致防疫物資的儲(chǔ)備和生產(chǎn)供應(yīng)不足、不能滿足民眾激增的需求，出現(xiàn)防疫物資一度緊缺和供不應(yīng)求的情況外，政府快速、積極調(diào)配生活物資，對大型超市等給予補(bǔ)貼，保障了供給、穩(wěn)定了物價(jià)，讓許多生活物資價(jià)格迅速回落，解決了老百姓生活的后顧之憂，盡量讓人民的日常生活不受影響。此外，疫情初期，由于人們?nèi)狈膊〉恼J(rèn)識(shí)和了解，不免恐慌、焦慮，或擔(dān)心患病，政府切實(shí)保障醫(yī)療供給，貴州省緊急籌建了新冠定點(diǎn)收治醫(yī)院———將軍山醫(yī)院。同時(shí)，貴州省內(nèi)主要三甲醫(yī)院開通了網(wǎng)上問診，為老百姓提供常見病、多發(fā)病的診治。并且，每日及時(shí)、透明、準(zhǔn)確地對傳染源、傳染途徑、確診人數(shù)進(jìn)行官方發(fā)布，進(jìn)行防疫知識(shí)科普，消除了老百姓的恐慌，著力滿足老百姓主要訴求，受到了民眾的認(rèn)可和好評(píng)。
3. 2 不同特征受訪民眾訴求存在差異
通過研究發(fā)現(xiàn)，雖受訪民眾訴求偏向性強(qiáng)，但不同特征受訪民眾仍存在一定差異。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪民眾提及的 6 項(xiàng)主要訴求的每項(xiàng)訴求中，至少有一類不同特征 ( 年齡、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)類型) 受訪民眾的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。尤其在 “復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)” 上，40 ～ 49 歲人群由于上有老、下有小，經(jīng)濟(jì)壓力較大，較之其他年齡段人 群 的 “復(fù) 工、復(fù) 產(chǎn)、復(fù) 學(xué)” 訴 求 更 為 強(qiáng) 烈。另外，較之其他職業(yè)，疫情給進(jìn)城務(wù)工人員的工作帶來更大 影 響，故 此 類 人 群 對 “復(fù) 工、復(fù) 產(chǎn)、復(fù) 學(xué)” 的訴求也較為強(qiáng)烈。 “退休”老人及 “無業(yè)”人員，在 “政府便民服務(wù)及社會(huì)救助”的訴求較其他人群強(qiáng)烈。在 “精神衛(wèi)生、心理疏導(dǎo)” 的訴求方面，未參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)的民眾較參保民眾的訴求更強(qiáng)烈。
3. 3 訴求表達(dá)渠道選擇較集中
調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，受訪民眾反映訴 求 首 選 最 多 的 是 向 街 道、社 區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)反映，占被調(diào)查對象的 32. 6% ，這是因?yàn)榻值馈⑸鐓^(qū)、居 ( 村) 委會(huì)和老百姓聯(lián)系最為密切，也更為熟悉和了解所在轄區(qū)居民的具體情況，較之其他行政機(jī)關(guān)，老百姓與街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)溝通、交流也更為便捷和快速。2020 年新冠疫情最嚴(yán)重期間，街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)及時(shí)回應(yīng)民眾訴求，承擔(dān)了為居民送糧送菜、照顧孤寡、防疫消毒等工作，盡可能為民眾提供便利，在保障抗疫工作順利推進(jìn)上作出了巨大的貢獻(xiàn)。但也需要關(guān)注疫情期間基層工作量大，街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)普遍存在人手不足的問題。除向街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)反映訴求外，20. 5% 的受訪者首選微信、微博反映自身訴求。疫情期間，選擇微信、微博反映訴求、表達(dá)民意既可降低面對面感染疾病的風(fēng)險(xiǎn)，也實(shí)現(xiàn)了 “無接觸”溝通交流。另外，由于撥打熱線電話反映訴求具有快捷、高效、低成本的特點(diǎn)，18. 0% 的受訪者首選此渠道反映自身訴求。以上三大渠道合計(jì)占比 71. 1% ，民眾訴求表達(dá)渠道選擇較集中。
3. 4 訴求表達(dá)率低
進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，受訪民眾雖在不同方面有著自身訴求，但真正向相關(guān)部門表達(dá)訴求的老百姓并不多，僅占受訪民眾的 17. 4% ，超過 80% 的民眾即使有訴求也從未反映和表達(dá)過。調(diào)查了解到的主要原因有: ①老百姓不清楚訴求反映渠道有哪些。超過半數(shù)受訪者不知道通過什么渠道向什么部門反映自身訴求和需求，尤其是農(nóng)村中老年居民，因受教育程度和居住地等因素的影響，訴求表達(dá)率較其他群體更低。②受過往經(jīng)歷和觀念的影響，不少民眾認(rèn)為老百姓在訴求或民意表達(dá)時(shí)，存在與相關(guān)部門溝通不順暢、程序繁瑣，或有關(guān)部門回應(yīng)不及時(shí)，甚至無回應(yīng)等情況，故即使有訴求也缺乏表達(dá)的積極性。③民眾在訴求表達(dá)上存在搭便車思想，認(rèn)為老百姓眾多，總有人會(huì)去反映情況，坐等別人表達(dá)。此外，由于重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的爆發(fā)，人們心理上受到影響，部分民眾擔(dān)心患病，盡可能少地與外界接觸，也使其雖有訴求但選擇不表達(dá)。
4 建議
4. 1 建立民眾訴求領(lǐng)導(dǎo)小組
重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，民眾訴求偏向性更強(qiáng)，更為迫切，政府應(yīng)成立民眾訴求領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專人專職負(fù)責(zé)收集、傾聽群眾民意訴求。這有助于系統(tǒng)有效地對紛繁復(fù)雜的各類民意訴求進(jìn)行匯總、梳理，便于政府更好地了解群眾的真實(shí)想法， “想人民所想，急人民所急”，制定出切實(shí)解決人民群眾需求的防疫抗疫政策，從而降低和消除因疫情給民眾帶來的恐慌、焦慮，維持社會(huì)穩(wěn)定[1]。同時(shí)引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興技術(shù)[2]，通過大數(shù)據(jù)對民眾訴求進(jìn)行分類管理，尤其對生活防疫物資供給、醫(yī)療保障、疫情信息發(fā)布等民眾表達(dá)最多、訴求最強(qiáng)的方面，第一時(shí)間反饋到相關(guān)職能部門，可及時(shí)解決人民群眾需求和困難。本次新冠疫情期間，政府通過大數(shù)據(jù)及時(shí)收集民意，穩(wěn)定物價(jià)，甚至在春節(jié)期間配送和服務(wù)人員緊缺的情況下，仍有效保障了人民群眾生活物資的供給，為日后類似情況的應(yīng)對和處理積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在防疫物資方面，也可結(jié)合本次疫情的大數(shù)據(jù)信息，對民眾防疫物資的需求量進(jìn)行預(yù)估、儲(chǔ)備，以備未來重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。
4. 2 重視不同特征民眾訴求
民眾由于年齡、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、參保類型等的不同，訴求不可避免會(huì)存在一定差異。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，應(yīng)重視不同特征民眾的訴求，了解不同利益群體的需求，制定切實(shí)可行的應(yīng)對策略和方案。政策既要兼顧大多數(shù)人群的利益，又要考慮各人群間的差異。如在此次新冠疫情期間，獨(dú)居老人、困難家庭等在 “政府便民服務(wù)及社會(huì)救助” 訴求上更為突顯。政府根據(jù)這些訴求，在保障民眾整體生活需求的同時(shí)，擴(kuò)大對困難群體、弱勢群體的社會(huì)救助 和 幫 扶，其 中 街 道、社 區(qū)、物 業(yè)、居 ( 村) 委會(huì)發(fā)揮了積極作用，對困難人群上門幫扶、臨時(shí)照護(hù)，使其在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，生活有保障，弱者有照護(hù)。同時(shí)，國家應(yīng)加大對社區(qū)等基層機(jī)構(gòu)的工作人員補(bǔ)給，或通過招募志愿者，以應(yīng)對基層繁重的抗疫工作，從而為民眾提供更好的服務(wù)。此外，對進(jìn)城務(wù)工人員，一方面在疫情穩(wěn)定后，加快企業(yè)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)，使其盡快回到工作崗位; 另一方面，尤其對因疫情失業(yè)的進(jìn)城務(wù)工人員做好就業(yè)救助，統(tǒng)籌使用好失業(yè)保險(xiǎn)和就業(yè)救助資源，按照疫情期間就業(yè)救助政策及時(shí)給予生活補(bǔ)貼，以解燃眉之急，并對其實(shí)行免費(fèi)的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)介紹，幫助提高勞動(dòng)技能，推薦更多就業(yè)機(jī)會(huì)，使其盡快重返工作崗位[3]。只有不忽略任何群體的訴求，才能真正實(shí)現(xiàn)保障民生、安定社會(huì)、贏得重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作的全面勝利。
4. 3 及時(shí)有效回應(yīng)民眾訴求
調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間民眾雖有訴求但反映率并不高，其中一個(gè)很重要的原因是受過往經(jīng)歷和觀念影響，認(rèn)為有關(guān)部門對民意回復(fù)不及時(shí)或不回應(yīng)。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件關(guān)系到老百姓生命安全和社會(huì)穩(wěn)定，已不僅僅局限于公共衛(wèi)生領(lǐng)域，各部門應(yīng)做好配合，搭建部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定問責(zé)機(jī)制，用制度協(xié)調(diào)相關(guān)部門的應(yīng)對行為[4]，及時(shí)解決民眾訴求，防止 “踢皮球” 情況。同時(shí)，充分發(fā)揮社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)等基層機(jī)構(gòu)在應(yīng)對民眾訴求中的重要作 用，給 予 社 區(qū)、居 ( 村) 委 會(huì) 人 力、物 力、財(cái)力、政策上的支持，盡可能使民眾訴求在基層獲得解決。此外，通過官方媒體、主流媒體發(fā)聲，主動(dòng)公開相關(guān)信息，通報(bào)民眾訴求處理進(jìn)度，積極搭建政府與公眾有效、暢通的互動(dòng)溝通平臺(tái)，滿足公眾知情權(quán); 在與民眾溝通交流時(shí)，要重視官方話語表達(dá)，既要通俗易懂，又要真實(shí)準(zhǔn)確，用老百姓聽得懂的方式傳遞信息[5]。再次，在鼓勵(lì)老百姓表達(dá)自身訴求的同時(shí)，也要規(guī)范民眾訴求表達(dá)，對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間有可能引起公眾恐慌、誤導(dǎo)公眾的言論，官方應(yīng)及時(shí)辟謠，通過權(quán)威信息回應(yīng)社會(huì)關(guān)注，澄清不實(shí)謠言[6]。
4. 4 簡化民眾訴求流程
重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)期，對民眾訴求的受理具有更高的時(shí)效性要求。調(diào)查顯示，不少民眾有訴求未表達(dá)主要是因?yàn)樵V求流程繁瑣而放棄。因此，簡化訴求流程對提高民眾訴求表達(dá)率和訴求受理效率將起到積極作用。各政府職能部門和各機(jī)構(gòu)可在官網(wǎng)首頁醒目發(fā)布民眾訴求表達(dá)和受理流程指南，對受理事項(xiàng)、負(fù)責(zé)科室和人員、受理程序等簡明扼要，清晰具體地予以說明，刪除繁文瑣節(jié)，簡化辦事流程，讓老百姓一目了然。對疫情期間關(guān)乎人民群眾生命安全的特重大訴求及民意，開通綠色通道，組織專人工作小組迅速了解處理，及時(shí)解決。民眾訴求流程的簡化，受理效率的提升，必將提高人民群眾對政府的信任度和滿意度。
4. 5 完善民眾訴求渠道
本次調(diào)查顯示，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，超過半數(shù)的民眾有訴求但不知道通過什么渠道反映自身訴求。政府應(yīng)構(gòu)建主次分明、運(yùn)轉(zhuǎn)有效的多元化利益表達(dá)渠道[7]，及時(shí)與民眾對話，了解人民訴求，從而有助于防疫抗疫政策的制定和實(shí)施。首先，充分發(fā)揮社區(qū)、街道、物業(yè)、村 ( 居) 委會(huì)的基層作用，征集所在轄區(qū)民眾需求。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新媒體渠道的優(yōu)勢，在政府官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博的醒目位置開通民意訴求通道，專人負(fù)責(zé)回復(fù)、處理民眾反映的問題，使疫情期間群眾能更為便捷地表達(dá)自身需求，彌補(bǔ)傳統(tǒng)訴求渠道信息收集速度、深度、廣度的不足。同時(shí)，鼓勵(lì)群眾運(yùn)用短視頻 APP 反映情況，還可通過直播互動(dòng)、適時(shí)互動(dòng)留言等方式[8]，創(chuàng)建多元化的民意訴求表達(dá)渠道。另一方面，針對無法通過網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)訴求的群體，尤其是部分中老年群眾，政府應(yīng)加大宣傳力度，進(jìn)一步完 善 政 務(wù) ( 或 新 聞) 熱線、政府信箱、民意接待窗口等渠道。同時(shí)，結(jié)合廣播、電視等傳統(tǒng)媒介，開通民眾訴求表達(dá)渠道，如在廣播、電視、報(bào)紙上設(shè)置討論專欄，鼓勵(lì)公眾參與，滿足公民話語權(quán)[9]。以上各渠道，可由各街道、社區(qū)、居 ( 村) 委會(huì)將主要官方網(wǎng)址、公眾號(hào)、熱線電話、政務(wù)部門實(shí)地受理窗口地址及電話等信息整理后，通過微信推送、廣播告知、宣傳欄張貼等形式公布給人民群眾，使民眾有訴求或遇到困難時(shí)知道可以通過哪些渠道反映和尋求幫助。——論文作者：薛維娜，楊 星
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本文來源于：《衛(wèi)生軟科學(xué)》重點(diǎn)刊登國家衛(wèi)生與健康領(lǐng)域重大的軟科學(xué)(軟課題)方面的理論研究與實(shí)踐成果，欄目包括：軟科學(xué)研究、聚焦醫(yī)改(含人口與計(jì)生)、衛(wèi)生管理(含醫(yī)院管理)、衛(wèi)生資源、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生法制、醫(yī)療保障、養(yǎng)老與老年保健、調(diào)查研究、疾病預(yù)防與控制、計(jì)生與婦幼保健、醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)患關(guān)系、健康教育、藥品管理、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流等。讀者對象：醫(yī)藥衛(wèi)生行政管理部門領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)單位管理者和廣大衛(wèi)技人員，高等院校、科研機(jī)構(gòu)的相關(guān)教學(xué)與研究人員。
