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摘 要： [摘要]目的：開展國際人才交流項目是醫院培養國際化人才的重要手段，全面掌握項目各個方面的數據有助于項目的實施與管理，發揮國際人才交流的最大效益。方法：引入4C營銷理論,從客戶、成本、便利、溝通4個模塊采取信息數據，進行鏈接與反饋，構建管理體系。
[摘要]目的：開展國際人才交流項目是醫院培養國際化人才的重要手段，全面掌握項目各個方面的數據有助于項目的實施與管理，發揮國際人才交流的最大效益。方法：引入4C營銷理論,從客戶、成本、便利、溝通4個模塊采取信息數據，進行鏈接與反饋，構建管理體系。結果：構建國際人才交流項目的4C理論管理體系，分析處理信息與數據，使之能夠為院領導決策、科室發展提供信息與數據支持。結論：國際人才交流項目的4C理論管理體系使項目執行系統化、條理化、清晰化，為醫院的科學決策提供信息與數據支持，有助于提高國際人才交流的成效，促進醫院對外交流合作乃至整體的發展。
[關鍵詞〕國際人才交流;4C營銷理論;體系構建;效益
國際化醫學人才在推動醫院邁向國際化進程，建設“雙一流”的大學與學科方面起了重要的作用。通過國際交流培養世界一流的醫學人才已成為眾多醫院工作的焦點與重點。隨著當今醫院管理模式的發展變化，一些醫院引入了近代企業4C營銷策略管理理論，以期通過科學化、系統化、職業化的管理理念和方式加強對醫院服務性工作的管理,增強管理質量，提高服務對象的滿意度,最終實現醫院的可持續發展，提升醫院核心競爭力，達到醫院醫教研管理方面發展效益的最大化。
14C營銷理論的概念與意義
1990年,美國營銷專家RobertF.Lauterbom提出了4C營銷策略，包括客戶(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)4個因素。它是以客戶的需求為中心的經營理念，強調營銷者在進行營銷策略的制定時，應把創造客戶及滿足消費者的需求和欲望放在首位。近年來，醫院管理與服務面臨著新的變革與機遇，越來越多醫院管理者運用營銷理念與策略,持續改進管理工作。陳國芬⑴在門診護理管理中應用4C營銷服務理念，實施人性化的服務，對比傳統護理服務，患者滿意度明顯且有大幅度的提升。青義春⑵將4C營銷戰略應用于醫院管理中，通過拓展醫療服務能力，滿足患者的醫療服務需求，促進了業務指標的提升，提高了患者綜合滿意度和降低了醫患投訴率。通過查閱國內外的研究文獻，可以看出4C營銷理論與醫院的管理服務宗旨不謀而合。在4C營銷理論指導下，醫院將管理服務對象當做客戶，從客戶的角度在管理服務過程中提供便利，減低各方成本，及時做好與客戶的溝通,在完成管理服務工作的同時，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度，實現醫院、客戶利益的最大化⑶。一般來講，醫院管理服務工作涉及醫教研及行政后勤等多個領域，客戶也包括了多方面的，如患者、職工、學生及其他不同的類型。本論文主要從國際合作交流及人才培養的角度探析4C營銷理論在國際人才交流項目中的應用及意義。
相關期刊推薦：《衛生研究》(雙月刊)創刊于1972年，被“國立醫學圖書館生物醫學檢索系統”收錄。報道來自國內外大學、科研機構的學術論文，報道來自各省(及地區、市、縣)衛生防病控制中心和各級監督檢測單位的及論文(及調查報告，檢測報告等)，報道來自各醫院相關衛生學的文章。有投稿需求的作者，可以咨詢期刊天空在線編輯。
中共十九大報告中強調“積極參與全球人才競爭，增強我國人才國際競爭力”。開展國際人才交流項目是醫院培養國際化醫學人才的重要途徑。醫院通過為人才提供與世界一流接軌的學習渠道及打造良好的交流平臺，引進先進的醫療技術、設備及管理理念，促進國際間的科研合作，產出高影響力的科研成果，在提升醫院醫療水平，加強學科及國際人才梯隊的建設，提高醫院的國內聲望及國際學術影響力方面起到了重要的作用。因此,在國際人才交流項目中引入4C營銷理論,促進項目的開展實施，具有重要的意義⑷。
24C理論體系的構建與功能
結合國際人才交流項目的特點,從項目對應的4C因素角度出發，利用營銷理論探討分析，構建國際人才交流項目的4C理論體系。
2-1客戶(Consumer)—建立信息數據庫
根據國際項目的特點，人才交流項目的客戶可分為國際合作方(即合作的海外大學或醫療機構)和醫院有出國境開展學術交流經歷及學習進修需求的人員。對于國際合作方,可通過發郵、會面了解以下信息，包括較強學科、合作領域、合作方式、對交流人員的要求(表1),尤其是對交流人員的要求，越具體詳細越好,如年齡、研究領域、科研基礎、經費支持等。在收集過程中，可結合醫院發展目標、人才培養方針，在了解合作方的意向后，及時溝通。必要時，讓院方負責國際事務的主管院領導與對方負責人會面洽談,從醫院發展的大方向上在項目中幫院方爭取最大化利益，使國際項目的開展更加切合醫院人才培養的方針，并為建立交流人員數據庫打下基礎⑶。
項目的主要服務對象為交流人員。每年醫院有很多醫務人員出國境進行學術交流,可從多角度多方面了解醫院職工的出國境情況，建立與完善交流人員數據庫。除掌握基本的出國境動態情況，進一步做精做細客戶信息釆集工作。如從職稱、年齡、長短期交流形式等分析出國境人數，為交流項目的人才遴選條件與開展方式提供參考;了解岀國境交流的地區分布,學習領域，引進的新技術新設備等，有助于掌握醫院醫療發展的國際動態，使交流項目開展更準確，更契合醫院人才培養的大方向根據不同需求，制定不同內容的表格(見表2-4)收集出國境人員信息，遴選出有價值的信息數據有助于國際人才交流項目的開展與管理。
2.2成本(Cost)-降低醫院及交流人員成本費用
4C營銷理論中，成本包括企業的生產成本和客戶的購買成本，不僅要滿足客戶消費需求，使客戶愿意支付，還要能夠讓企業有所盈利，實現雙贏⑺。國際人才交流項目的成本包括醫院成本及交流人員個人成本。醫院成本分有形與無形,如經費資助,保留個人基本工資待遇等有形的經濟支持，為臨床科室提供無形的人力支持，保證科室完成臨床任務及發展目標。交流人員的個人成本指除了個人支出費用,最主要是指個人投入的時間與精力，包括脫產醫院的工作，離開家庭遠赴國外學習新的知識技術等(見圖1)。因此，實現醫院與個人的雙贏，可從衡量投入產出比的角度來進行成本估算。交流人員應提供學習交流計劃，包括科研基礎，計劃學習的新知識技術,未來研究方向，預期收獲及為科室、醫院帶來的效益。醫院組織專家評委評審交流計劃的可行性、實用性，必要時舉行答辯會，遴選合適的交流人員，實現醫院、個人的雙贏。此外,醫院可從尋求外界資助，如鼓勵幫助交流人員申報國家級、省級科研基金項目，國家留學基金項目，學校的岀國境資助項目，從而降低醫院成本。同時,出臺青年醫生輪崗培訓制度，暫時緩解科室人力不足的情況,給科室、交流個人給予最大的后方支持。
2.3便利(Convenience)-----協助辦理因公出訪手續
近年來，國家出臺了因公出國境的管理規定，加強了出國境申報的審批，一般要求提前2~3個月申報。在國際人才交流項目中，為交流人員提供便利主要體現在協助辦理因公出訪手續。如申請邀請函,報送學校、省外辦及領館審批,協助填寫簽證材料等。在辦理過程中，要求準備的申報材料多，審批手續嚴格，每個人的出訪情況不一樣，會產生各種各樣的問題，這些都要求項目執行人認真細心地跟進,熟悉出訪規定政策，及時與申報人員、審批部門溝通,使出訪審批流程順暢，為交流人員提供最便利的行政后勤支持⑻0
2.4溝通(Communication)------融入貫穿項目全程
溝通貫穿項目開展的整個過程。事前，項目執行人與國際合作方商討合作領域、方式等細節，為整個交流項目的開展打好基礎。事中，及時與主管院領導、外方項目負責人、專家評委組及臨床科室溝通，確定候選人的申報條件、評選要求。尤其需轉變被動等候報名為主動尋找人才，有針對性地在符合條件的臨床科室開展動員宣傳工作，發掘有潛力的候選人⑼。事后，與遴選的交流人員、上級部門及學校溝通，保證岀訪辦理流程順暢，使交流人員順利完成國際交流任務。做好交流項目完成后的滿意度調查工作，多方面收集意見與建議，不斷改進完善項目(見圖2)。
2.5反饋(Feedback)—C理論體系的構建
將上述的4個模塊進行整合，形成國際人才交流項目的4C理論管理體系。通過4C管理平臺，對采集到的信息和數據加以分析處理，建立客戶數據庫，估算成本,完善執行流程，開展滿意度調查等，不僅能促進交流項目的持續改進，增強國際人才交流工作的計劃性和有效性，還能進一步為醫院領導和臨床科室提供可靠的信息和資源支持。此外,各個板塊之間相互關聯,信息相互流轉與共享，形成良性的信息動態反饋，為醫院重要決策、未來發展提供有價值的參考指導具有重要的意義〔回0(見圖3)
34C理論體系構建時需注意的問題
國際人才交流項目4C理論體系要成功構建并運行，需要研究解決以下一些問題。
3.1領導重視
4C理論體系是對國際人才交流項目多維度的管理，通過收集分析數據，在一定程度上評價了項目成效。4C理論體系的建立與運行主要由外事部門來完成，但還需要臨床科室、人事、科研、教學、信息等部門配合輔助。因此，只有醫院、院領導足夠重視，明確并賦予外事部門相關職責與權限，出臺執行規定，各相關部門配合，通力合作,4C理論體系才能成功有效地運行
3.2要求外事人員具備較高的綜合素質
在4C理論體系中，四個方面關聯密切，涉及的內容與醫院對外交流，乃至整體發展息息相關。這就要求外事部門的項目執行人認真用心，熟悉項目的方方面面,包括了解對外合作交流的政策規定，了解醫院發展及人才培養方針,把握項目執行的發展方向;與國際合作方及時溝通，深度訪談評委專家與交流人員，密切外事部門與臨床科室的關系.做好項目人才遴選工作。更重要的是,在熟悉項目的基礎上，執行人可從多角度挖掘信息，采集數據,完善建設4C理論體系，推動醫院對外交流工作的發展。這就要求外事部門人員不斷加強學習，提高專業知識水平。此外，醫院應給予重視與支持，為外事人員的培訓發展創造良好的機會與平臺O
3.3信息的綜合運用
4C理論系統體系采集的信息與數據涉及醫院多個工作領域，板塊數據間關聯密切。通過分析處理信息數據，可推進國際人才交流及醫院對外交流工作的發展，如完善項目執行流程，拓展合作領域與方式,建立新的合作伙伴。還可深度分析，綜合對比，有的放矢地拓展其他領域的工作，助力醫院的整體發展W
4體會
作為具備深厚外交基礎的百年老院，醫院近年來加快了對外交流合作的步伐，與近40所海外知名大學及醫療機構建立了聯系，并與4所大學簽訂了合作備忘錄，在科研合作、人才培養方面展開了深層次的合作。外事部門積極運用4C營銷理論，在國際人才交流工作中實踐探索W在中德人才交流項目中，醫院從客戶渠道入手，分析青年人才的出國交流及獲國自然情況，厘定候選人申報條件要求，遴選合適人才。針對項目成本，醫院積極尋求院外經費支持，如鼓勵交流人員申報學校的出國境交流經費資助項目、國家及省的科研項目，有助于減少醫院投入成本。為鼓勵臨床科室、青年人才積極開展國際交流,醫院建立博濟人才交流計劃、逸仙人才培養項目等，提供院方經費資助，減輕交流人員負擔。此外，逸仙人才培養項目還要求舉辦人才遴選答辯會，組織專家評審，分析國際人才培養交流的投入產出比，估算效益,為最合適的人選提供交流機會與經費支持。外事部門人員積極參加培訓，熟悉各項規章制度，并認真用心地與交流項目的各方人員溝通,積極協助辦理因公出訪手續，保證項目順利開展及交流人員順利出訪。以上種種，進一步推動了國際人才交流工作的發展，并通過將相關信息與數據反饋給院領導和臨床科室，不僅能為領導決策提供參考與依據，還能觸動人才交流工作開展較少的臨床科室，讓他們將壓力轉化為動力，積極尋求國際交流合作。此外,4C理論體系與醫院對外、人事、科教領域息息相關，進一步深入分析對比信息數據，可看到國際人才交流帶來的效益，如交流人員的SCI論文發表，引入的醫療新技術、新設備，通過交流引進的外國客座專家、共同承擔的國際科研合作項目與成果等。還可借此估算長遠效益,包括國際學術地位與影響力的增強，管理水平的提高,人才培養的遠期效益，為醫院的整體發展規劃提供信息支持“)。
醫院國際人才交流項目的4C理論管理體系是一種新的嘗試，也是實現現代化管理的重要手段之一，需要外事部門在工作實踐中勇于探索，不斷改進，持續完善。
