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摘 要： 城市客運形象是指城市客運管理者、經營者在經營管理城市客運市場過程中所表現(xiàn)出來的，并得到廣大市民群眾普遍認可的一種總體印象。它包括管理者形象、經營者形象以及客運工具形象等。所謂城市客運形象設計就是通過提高管理者依法管理、經營者依法經營的能力
城市客運形象是指城市客運管理者、經營者在經營管理城市客運市場過程中所表現(xiàn)出來的，并得到廣大市民群眾普遍認可的一種總體印象。它包括管理者形象、經營者形象以及客運工具形象等。所謂城市客運形象設計就是通過提高管理者依法管理、經營者依法經營的能力，制定和完善一系列客運管理法規(guī)，逐步形成層次合理的客運結構，建設配套齊全的客運設施等，來提高客運行業(yè)競爭力、知名度，取得良好的社會效益和經濟效益，推動客運市場持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃管理過程。
進行城市客運形象設計，條件具備，勢在必行
過去，我國實行計劃經濟，國家按比例逐年投資，國營公交公司獨家經營城市客運市場，市場發(fā)展緩慢;城市客運車輛少，運力不足，市民出行沒有選擇余地，只能乘“公交”車，公交公司控制著市場主動權;改革后，逐步建立社會主義市場經濟體制，國有、集體、個體三家企業(yè)共同投資，依法經營、有序競爭，客運市場發(fā)展迅猛，市場日益繁榮。近幾年來，客運市場已被不同車型、不同價位、不同服務檔次的競爭 分割，形成了以經濟、準時、安全為特點，并以社會效益為主的國有公交市場;以優(yōu)質高效、舒適快捷為特點的出租汽車市場;以及以巷道為經營線路短途運客的三輪車(“電麻木”、人力三輪車)市場等。運力空前擴漲，載客容量出現(xiàn)過剩，乘客有權根據自已出行要求選擇乘坐不同類型的車輛，掌握了市場主動權。客運市場已由“賣方市場”轉變?yōu)?ldquo;買方市場”。乘客是上帝，客戶至上的觀念已深入人心。國有、集體、個體三家企業(yè)各自按市場規(guī)則占有一定的市場份額，所占份額由各自服務水平、服務價位、經營方式等所決定。
國有、集體、個體三家企業(yè)為爭奪市場份額，吸納乘客，必然展開激烈地競爭，商家以商標為品牌，客運企業(yè)以“客運形象”為品牌，誰的形象好，誰創(chuàng)造出優(yōu)質名牌，誰占有的市場份額就相對的多一些，誰就發(fā)展的快。政府要進行宏觀調控，乘客有權選擇消費種類，大家都必須遵守市場法則，按市場規(guī)律辦事。前些年，城市客運中巴曾一度以“招手即停、就近下車”經營理念紅極一時，搶走了國有公交的很大一部分市場份額，但隨著國有公交形象的改善，加上城市道路法規(guī)的完善，國有公交又收回了屬于自已的份額，中巴車“形象”每況愈下，“家庭式”經營問題暴露無遺，被迫逐年淘汰換型，有的城市已取締了市區(qū)中巴。再如，前幾年滿街都是黃面的，但因車型等硬件“形象”欠佳，加上環(huán)保等因素，市場份額又被“轎的”搶走，不得不淘汰換型，“黃蟲”現(xiàn)象逐漸消失。由此可見，市場經濟條件下，客運市場的競爭，已突出表現(xiàn)在“客運形象”的競爭上，形象就是商標，形象就是品牌，形象就是無形資產，進行城市客運形象設計已具備了前提條件，進行客運形象設計已成為市場經濟條件下的必然要求和發(fā)展趨勢。目前，已有部分大中型城市在這方面做了一些有益的嘗試和積極的探索，并初步取得一些成效。
進行城市客運形象設計，對于促進城市兩個文明建設具有重要意義
“客運形象”設計是城市現(xiàn)代化建設的需要。其一，公共客運是城市的重要功能。客運對于方便市民出行，保持社會穩(wěn)定，促進城市經濟發(fā)展具有重要意義，良好的城市客運形象對于強化城市功能，展示城市精神風貌，拉動城市經濟的發(fā)展具有不可低估的作用。其二，客運形象是城市形象的重要組成部分，是城市動態(tài)形象，是外地人進入城市的第一接觸印象。客運形象的優(yōu)劣可直接影響他們對于一個城市的總體印象和看法，良好的城市客運形象，對于提升城市知名度，開發(fā)城市旅游資源具有積極的推動作用。旅游需要解決吃、住、行等問題，“行”是最關鍵的問題 ，解決了“行”，其它問題就會迎刃而解。但怎么“行”，“行”的質量有多高，這都體現(xiàn)在客運服務之中。
客運形象設計也是城市客運行業(yè)建設的內在要求。以前，城市客運由國營公交獨家經營時，由于運力不足，客運部門只能超負荷營運，服務標準只能是盡量滿足市民群眾出行要求，有限的服務項目就是要求乘客“扶老攜幼”、“排隊上車”、“主動買票”、“讓坐”等。談不上是服務，更不具備進行形象設計的條件，也沒有進行客運形象設計的內在動力，因為客運部門不愁你不坐車。市場放開后，國有、集體、個體三家企業(yè)角逐客運市場，競爭激烈，降低服務質量或服務質量上不去，必然失去乘客，失去一部分市場份額，最終影響經濟效益，為此，加強客運形象建設，積極進行客運形象設計，爭取占有更多的市場份額，取得最佳經濟效益顯得十分重要。當然，城市客運是市區(qū)公共事業(yè)，理應突出社會效益，并在此基礎上追求社會效益和經濟效益的雙豐收。為此，還必須對國有、集體、個體三家企業(yè)區(qū)別對待，分類設計。
城市客運形象設計的基本思路和內容
在實際工作中，我們總結出城市客運形象設計的基本思路和內容包括“軟件”和“硬件”兩個方面，共五個“一”。即，軟件方面：培養(yǎng)一支高素質的城市客運經營管理隊伍;制定一套科學完備的城市客運管理法規(guī)體系;創(chuàng)造一流的城市客運服務質量。硬件方面：發(fā)展一批高質客運工具(車輛);建設一系列配套齊全的城市客運服務設施。
(一)培養(yǎng)一支高素質的城市客運經營管理隊伍。城市客運經營管理隊伍是客運設計的核心，培養(yǎng)和造就這支高素質的隊伍需要下真功夫、苦功夫、長功夫。結合實際，我們認為，一是要落實人才培訓制度，建立人才脫穎而出的機制。適時安排人員輪流參加上級組織的各類業(yè)務培訓，組織人員參加客運行業(yè)學術研討會、交流會及組織外出參觀見學等，拓寬視野，增長見識，啟發(fā)創(chuàng)新;二是堅持把崗位成才作為提高人員素質的主渠道，鼓勵職工參加各類函授學習，支持職工堅持自學，教育職工堅持崗位練兵，崗位成才，立足本職崗位做貢獻，強化單位自身培養(yǎng)和造就人才的功能，不斷在客運實踐中鍛煉隊伍;三是注重從社會引進高素質的經營管理人才，不斷壯大客運經營管理隊伍;四是加強思想政治工作，教育和引導廣大職工樹立強烈的愛崗敬業(yè)意識，堅定社會主義市場經濟條件下發(fā)展城市客運的信心，激發(fā)廣大職工積極投身于客運改革創(chuàng)新的事業(yè)中。
(二)制定一套科學完備的城市客運管理法規(guī)體系。
市場經濟是法制經濟，城市客運市場的正常運作需要一整套科學完備的法規(guī)體系來保證，使管理者依法管理;使經營者依法經營，筑起一道法律保護屏障，大家的權利和義務都由法規(guī)體系來保證。當前，要注意根據國家的有關規(guī)定，結合各地的客運實際，制定符合各地實際的管理法規(guī)，出臺一些城市客運管理辦法，保證客運市場的正常運作，保證客運市場的持續(xù)發(fā)展。目前，這方面有大量的工作要做，是機遇也是挑戰(zhàn)，一定要設計好。
(三)發(fā)展一批高質客運工具(車輛)。高效優(yōu)質的客運車輛是提高客運服務質量的物質條件，什么檔次的車型基本上決定了所能提供的服務水平。隨著城市經濟的快速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，市民群眾對出行提出了更高的要求，近幾年來，城市客運結構不斷改善，在大眾運具基本滿足一般市民出行要求的基礎上，豪華型空調車、環(huán)保型高級轎車等分期分批逐步投放城市客運市場營運，舒適、快捷、安全的服務，滿足了中高檔收入者出行需要，服務質量“水漲船高”，城市客運形象迅速提升。
(四)建設一系列配套齊全的城市客運服務設施。客運服務設施是進行客運的基本條件，實際工作中，應把城市客運候車亭、招呼站、停靠點、停車場、沖洗站、加油站、各種維修維護點等納入城市建設的整體規(guī)劃中，通盤考慮，科學規(guī)劃，合理配置，把“硬件”建好、管好、用好，發(fā)揮最大經濟效益，使它們成為城市客運形象的標志、城市的又一風景。目前，有的城市還開辟了國有公交專用線，提高車速，提高營運時效，是很有創(chuàng)意的一項城市客運形象設計。城市客運市場是一個潛力巨大的消費市場，經營得法，對于拉動客運及其相關產業(yè)的消費、拉動城市經濟發(fā)展具有重要的意義。
