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摘 要： 這篇市場營銷碩士論文發(fā)表了如何處理電力營銷工作與客戶的關(guān)系，論文根據(jù)從電力營銷工作中總結(jié)的客戶關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)了其中存在的問題，并針對現(xiàn)代電力企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理給出了應(yīng)用方式，實現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化的目標。
這篇市場營銷碩士論文發(fā)表了如何處理電力營銷工作與客戶的關(guān)系，論文根據(jù)從電力營銷工作中總結(jié)的客戶關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)了其中存在的問題，并針對現(xiàn)代電力企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理給出了應(yīng)用方式，實現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化的目標。
摘要：我國的電力企業(yè)發(fā)展進入新的階段，不同的用電客戶所需要的電能有很大不同，所以電力營銷部門需要了解每一位客戶的需求，才可以更好地實施針對性的營銷策略。文章介紹了電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理，分析了目前電力企業(yè)營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題，并提出了一些現(xiàn)代電力企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用方式。
關(guān)鍵詞：市場營銷碩士論文,電力企業(yè),電力營銷,用電客戶
客戶管理關(guān)系是一種企業(yè)管理理念，其主要思想是把企業(yè)客戶的切身利益作為第一服務(wù)原則，通過提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來盡量滿足企業(yè)客戶的各種要求，將企業(yè)客戶當作長期合作伙伴，維護好與客戶的關(guān)系。客戶關(guān)系管理是用于調(diào)節(jié)企業(yè)和客戶的關(guān)系，使得兩者間的合作更加融洽，其主要應(yīng)用于市場營銷、企業(yè)服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域，對于加強企業(yè)在市場當中的競爭力和提高企業(yè)的經(jīng)濟效益有重要推進作用。自我國政府與企業(yè)管理分開以來，政府不會再過度干預(yù)電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)成為可以獨立經(jīng)營、自主管理的市場主體，可以自由建立發(fā)展戰(zhàn)略，決定發(fā)展方向，并具有獨立承擔法律責(zé)任的能力。所以如何與客戶進行良好的溝通，充分了解每個企業(yè)客戶的需求，構(gòu)建和諧的企業(yè)與客戶的關(guān)系，分析客戶的需求變化趨勢，提高客戶關(guān)系管理的科學(xué)性，實現(xiàn)客戶與企業(yè)兩者共贏，已經(jīng)成為當前電力企業(yè)重點研究問題之一。
1當前電力營銷工作中客戶關(guān)系管理的問題
由于我國的電力企業(yè)很長一段時間內(nèi)都是歸國有，政府干預(yù)的跡象比較嚴重，電力企業(yè)在一定程度上存在壟斷的現(xiàn)象。這些壟斷現(xiàn)象經(jīng)過長期的發(fā)展，對電力企業(yè)的企業(yè)文化已經(jīng)產(chǎn)生了很大的影響，所以當市場經(jīng)濟體制來臨時，電力企業(yè)會因為這些遺留下來的問題而無法很快適應(yīng)市場經(jīng)濟體制改革，許多方面與新的經(jīng)濟體制格格不入。電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理還不太成熟，許多與客戶關(guān)系管理相關(guān)的制度規(guī)定都只是流于形式，沒有得到落實，其主要表現(xiàn)在以下四點：1.1自身不重視客戶關(guān)系管理由于近年來我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，對于電能的需求量與日俱增，而電力企業(yè)的發(fā)展不能跟上客戶的需求量增長速度，所以電力企業(yè)將工作重心全部轉(zhuǎn)移到電力設(shè)備的發(fā)展更新上，重點提升電力企業(yè)的硬實力，而忽略了客戶關(guān)系管理，使得電力企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展比較緩慢，甚至停滯不前，自然無法達到預(yù)期的要求。1.2電力企業(yè)還未適應(yīng)市場經(jīng)濟體制電力企業(yè)融入市場經(jīng)濟體制的時間還不夠長，所以融入的程度還不夠。目前電力企業(yè)的市場體制還不是很完善，政府干預(yù)的跡象還是比較明顯，表面上是獨立經(jīng)營、自主管理，實則還是被政府所控制，許多與市場體制相關(guān)的政策和措施都還沒完全落實到位，所以電力企業(yè)還沒有完全地適應(yīng)當前的市場經(jīng)濟體制。1.3電力企業(yè)受傳統(tǒng)觀念的影響比較大我國的電力企業(yè)長期以來都是以電力設(shè)備與產(chǎn)品為主，旨在提升企業(yè)自身的硬實力，而市場經(jīng)濟體制改革卻要求電力企業(yè)以客戶關(guān)系為核心，一時間電力企業(yè)的觀念還無法及時轉(zhuǎn)變，所以需要一定的時間將傳統(tǒng)觀念的影響慢慢削減，直至可以接受新的管理理念。而且我國的電力企業(yè)發(fā)展是帶有中國特色的，所以也不能完全套用國外的客戶關(guān)系管理方式，只有結(jié)合中國國情的客戶關(guān)系管理方式才是最合適的。1.4客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用不到位隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)的普及，越來越多的客戶關(guān)系管理軟件開始出現(xiàn)，現(xiàn)在的電力企業(yè)已經(jīng)有相當一部分擁有CRM客戶關(guān)系管理軟件，而且也建立了專門的客戶關(guān)系管理網(wǎng)站，從客觀的應(yīng)用條件上來看已經(jīng)具備了應(yīng)用基礎(chǔ)，但是在客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)方面，由于客戶關(guān)系管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶關(guān)系管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應(yīng)用不到位。還有小部分企業(yè)甚至連基礎(chǔ)的CRM軟件開發(fā)與客戶關(guān)系管理網(wǎng)站都未創(chuàng)立完整或者網(wǎng)站更新太慢，所以難以對客戶關(guān)系實施有效管理.
2當前電力企業(yè)營銷工作中客戶關(guān)系管理正確的應(yīng)用方式
由于信息化時代的到來，我國的電力企業(yè)營銷策略已經(jīng)不僅僅局限于區(qū)域劃分模式，而是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介、以客戶關(guān)系為核心的大型網(wǎng)絡(luò)營銷模式。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合到電力企業(yè)營銷工作當中，可以打破傳統(tǒng)的區(qū)域限制，開發(fā)更多的客戶，并維持與客戶的關(guān)系。客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶交流的重要媒介，能夠使企業(yè)更好地了解客戶們的需求，從而制定針對性的運營策略，提高電力企業(yè)在市場競爭中的競爭力，并與客戶維持長期的合作關(guān)系，降低開發(fā)更多新客戶所需要的成本，最終實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。客戶管理關(guān)系在電力企業(yè)營銷工作中的正確應(yīng)用方法有以下六點：2.1VIP客戶的額外增值服務(wù)多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數(shù)據(jù)庫，是當前電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要條件，也是電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。將客戶資料錄入電子資料數(shù)據(jù)庫當中，然后從數(shù)據(jù)庫當中將客戶關(guān)系資料進行整理分類將非常方便。在進行客戶資料分類時，要重點關(guān)注核心客戶，為其設(shè)置VIP權(quán)限，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，維持電力企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務(wù)工作，就必須要注意以下兩點：2.1.1為VIP客戶建立專門的客戶資料數(shù)據(jù)庫。VIP客戶是指對電力企業(yè)經(jīng)濟效益提高作用比較大的大客戶，而電力企業(yè)在經(jīng)過多年經(jīng)營，已經(jīng)十分了解哪些客戶對自身經(jīng)濟實力提升比較大，所以在建立數(shù)據(jù)庫時，要把每個客戶所在地區(qū)的電力設(shè)施建設(shè)情況調(diào)查清楚，包括高壓線路、配電器、變電器等;還要有專人對電力設(shè)備進行每日巡檢以及各種線路的檢查，每次巡檢的結(jié)果都要記錄好，如果發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時處理，保證電力設(shè)備運行正常，避免發(fā)生事故。在對客戶所在區(qū)域的基本資料掌握清楚了以后，將客戶資料整理入庫，建立起完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。2.1.2為VIP客戶提供額外的增值服務(wù)。VIP客戶的增值服務(wù)包括為VIP客戶分析用電分布和用電曲線，并為客戶提出實用的用電方案，通過將用電高峰期的各設(shè)備錯開用電，來減輕用電高峰期的用電壓力;分析各類用電的電費價格分析，提供科學(xué)節(jié)約電費的方法;把握好各客戶的用電量，如果發(fā)現(xiàn)用電量與平時差異很大時，要及時與客戶進行溝通，確認是否是人為計劃改變引起的用電量變化，計劃沒有發(fā)生改變，就要考慮用電設(shè)備是否發(fā)生短路等，必要時派遣專門的設(shè)備檢修人員對設(shè)備進行檢查。2.2建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在當今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務(wù)，解決難題以外，還需要構(gòu)建專門的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，為客戶提供咨詢解惑服務(wù)，精心解答客戶提出的各種問題，并設(shè)置專門的網(wǎng)頁讓客戶了解電力企業(yè)的具體情況，使電力企業(yè)內(nèi)部與客戶連為一體，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2.3選擇合適的客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理是一項復(fù)雜又嚴肅的任務(wù)，所以需要嚴格挑選客戶經(jīng)理來保證客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)。客戶經(jīng)理需要有強烈的責(zé)任心、極高的綜合素質(zhì)和強大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，加強整個團隊的凝聚力。電力企業(yè)的其他部門的工作應(yīng)該圍繞客戶經(jīng)理的工作進行，而客戶經(jīng)理的主要工作是把握好與客戶之間的關(guān)系，促進電力企業(yè)與客戶的長期合作。2.4需要設(shè)置專門的客服部門對客戶提出的問題迅速做出響應(yīng)為了提高客戶的體驗感，高效率地滿足客戶的需求，對于客戶提出的問題需要迅速做出響應(yīng)，這是對客戶最基本的尊重。要做到這點就需要設(shè)置一個長期在線的客服部門，專門接受客戶提出的各種問題，然后將這些問題匯總、歸類，然后提交到問題處理部門，在最短時間內(nèi)解決客戶的問題，提高客戶對電力企業(yè)的滿意程度以及忠誠度。2.5提高CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)目前我國大部分電力企業(yè)的CRM軟件的投入都是比較大的，所以在軟件設(shè)施基礎(chǔ)方面已經(jīng)建設(shè)得比較齊全，但是在CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)方面還有待提高，CRM軟件的應(yīng)用效果不好最大的原因就是CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)跟不上，所以提高CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)成為當前客戶關(guān)系管理所需要關(guān)注的重點問題。對此電力企業(yè)可以加大對CRM軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)力度，提高其軟件應(yīng)用水平。2.6客觀看待“零投訴”問題“零投訴”問題主要包括兩個方面：一方面是電力企業(yè)通過客戶的投訴系統(tǒng)將問題收集起來，并及時派遣專員前去跟蹤問題，最后及時處理好問題，這樣既為客戶解決了問題，提高了電力企業(yè)處理問題的能力和速度，又化解了客戶的投訴，為電力企業(yè)贏得了口碑;另一方面，可能有許多問題還未被客戶發(fā)現(xiàn)，所以沒有出現(xiàn)投訴現(xiàn)象，所以出現(xiàn)“零投訴”。電力企業(yè)應(yīng)該客觀看待“零投訴”問題，將其當作服務(wù)質(zhì)量的參考，而不是絕對的硬性指標。
3結(jié)語
針對電力企業(yè)的客戶關(guān)系所存在的管理問題，有針對性地提出了一些完善電力企業(yè)客戶管理的對策。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制當中，電力企業(yè)要想更好地發(fā)展就必須把握好與客戶之間的關(guān)系，這樣才能抓住在市場經(jīng)濟中發(fā)展的重心，把握主動權(quán)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化的目標。
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作者：黃治 單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局
房地產(chǎn)市場營銷的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展和商品經(jīng)濟發(fā)達的必然產(chǎn)物,市場營銷是房地產(chǎn)經(jīng)營過程中不可缺少的組成部分。下面是小編為大家整理的營銷論文投稿：淺談房地產(chǎn)體驗營銷，供大家參考。
