發布時間：2020-05-28所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要：隨著經濟的發展，城市軌道交通運營里程及客流量的快速增長，乘客對舒適性、經濟性和速度的要求也越來越高。為了提高競爭力，運營商在保證運營安全的同時，更加注重乘客的出行體驗。基于乘客感知的城市軌道交通客運服務水平，是客運服務質量評價中至關
摘要：隨著經濟的發展，城市軌道交通運營里程及客流量的快速增長，乘客對舒適性、經濟性和速度的要求也越來越高。為了提高競爭力，運營商在保證運營安全的同時，更加注重乘客的出行體驗。基于乘客感知的城市軌道交通客運服務水平，是客運服務質量評價中至關重要的一環，也是提高客運服務質量的重要依據。本文對基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量評價指標進行了探討。
關鍵詞：乘客感知;城市軌道交通;客運服務質量;評價指標
為了解決日益嚴重的城市交通擁堵問題，世界各國都開始重視與發展城市公共交通，城市軌道交通系統作為一種可持續公共交通方式，在解決城市交通擁堵、改善城市空間結構、保護城市環境等方面具有突出表現，安全運營是城市軌道交通的生命線，若要實施安全運營管理，必須在保證列車安全的前提下，最大限度地提高城市軌道交通客運服務質量，以滿足不斷增長的車輛行車效率、效能及乘客舒適度水平的要求。
一、乘客感知和服務質量
乘客感知是乘客在使用城市軌道交通時的實際體驗，這種體驗能使乘客對客運服務進行評價，即滿意度。通過滿意度調查，了解城市軌道交通客運服務是否滿足乘客的實際需求，以及客運服務過程是否存在不足。
服務質量是指服務的固有特性滿足要求的程度，即軌道交通運營企業提供的服務應符合明確規定(如國家政策、管理條例)、一般隱含的(如組織慣例、習慣)、必須履行的(如法律法規、行業規則)要求;它還需要滿足乘客的需求，比如軌道交通的舒適性和安全性;滿足乘客的需求并不一定能讓顧客滿意，服務質量的概念還延伸到顧客的感知上。因此，服務質量指標會隨著乘客滿意度的變化而變化，這是一個相對的指標，也就是說服務質量是由乘客決定的。隨著人民生活水平和服務質量要求的不斷提高，城市軌道交通在確定服務側重時應以乘客需求為導向，建立以乘客為導向的城市軌道交通客運服務體系，按乘客需求進行管理，從根本上提升乘客體驗感，進而提高乘客滿意度及客運服務質量。
對乘客感知與服務質量的相關性，許多專家及研究者持有不同的觀點。有專家認為，基于乘客感知的乘客滿意度只是整個服務質量體系的一小部分，乘客滿意度不能涵蓋或包括服務質量。還有專家認為，雖然基于乘客感知的乘客滿意度不能直接代表或等同于服務質量，但可通過轉化公式將其合理轉化為服務質量。
期刊推薦：《城市軌道交通》(月刊)創刊于2013年，由中國城市軌道交通協會、《中國汽車報》社有限公司主辦。為采用軌道結構進行承重和導向的車輛運輸系統，依據城市交通總體規劃的要求，設置全封閉或部分封閉的專用軌道線路，以列車或單車形式，運送相當規模客流量的公共交通方式。有投稿需求的作者，可以咨詢期刊天空在線編輯。
本文認為，基于乘客感知的乘客滿意度及服務質量是兩個不同的概念，但由于兩者與乘客密切相關，也存在著直接的相關性，二者相互滲透，在關系上產生重疊部分，這一部分即成為基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量。這一概念包括客運服務管理水平、城市軌道交通運營企業形象、客運服務提供能力及客運服務質量等，既能充分反映乘客滿意度，又能體現出城市軌道交通客運提供服務質量。
二、軌道交通客運服務質量簡介
軌道交通客運服務質量主要由三部分組成，分別為安全質量、技術質量和功能質量。其中，安全質量在軌道交通客運服務質量中尤為重要，其主要是指在乘車過程中乘客的安全性;技術質量主要是指軌道交通中的服務設施、環境、服務時間等是否能使乘客的需求得到滿足，乘客對軌道交通客運服務質量進行評價的主要依據便是技術質量;功能質量主要是指在乘車過程中，服務人員的工作態度和能力。軌道交通服務質量的評價是以乘客為中心的，一般情況下，是通過軌道交通客運的安全性、舒適性、便捷性、經濟性等來反映其服務質量，軌道交通客運服務質量既包含服務結果，也包含服務的全過程。
三、基于乘客感知制定城市軌道交通服務質量評價體系
1、客運服務質量評價指標的制定。在制定城市軌道交通客運服務質量指標時，應從乘客角度對關鍵項進行篩選。可參考原有城市軌道交通客運服務質量評價標準，根據城市軌道交通的新特點，應以不同城市交通環境特點、不同區域乘客性格特點及服務人員等關系為參考。在制定指標時，要明確不同城市軌道交通客運的不同情況，進行科學合理的規劃。
2、客運服務指標的制定。在城市軌道交通客運服務指標的實際制定中，可制定多層指標進行詳細考核，如：將第一層指標制定成安全度、是否準點到達、便捷程度、經濟程度、信息服務質量、設施可靠性、客運服務功能是否完善、服務是否文明、乘客是夠感到舒適、周圍環境是否影響乘客體驗，然后根據第一層指標中不同的關鍵詞，進行詳細規劃。在方便性和經濟性考核中，可分為票價、發車間隔和進出站時間。列車運行速度、購票時間、全天運行時間、上下車時間、站內換乘是否方便與公交等非軌道交通換乘是否方便等小項，將信息服務水平分為咨詢、投訴回復是否及時、準確更新在車站內部公告欄上，到站顯示、晚點播報等車站信息是否及時發布、車載信息如到站提醒等是否準確顯示、采用何種渠道全方位宣傳信息。尤其是在文明舒適方面，可考核客服人員服務時是否友善專業、上下車秩序情況、車內噪音分貝、整潔度、空氣質量、車外清潔度、站臺溫度、候車座椅等情況。這樣既可細化考核內容，又可及時對城市軌道交通客運服務質量進行自測，使城市軌道交通運營商能時時更新服務，提高服務質量，從而提升客戶體驗。
四、提升城市軌道交通客運服務質量的措施
1、提高城市軌道交通硬件設施設備質量。在設置硬件時，要充分考慮需社會關愛階層，在城市軌道交通中增設無障礙設施，方便殘疾人使用軌道交通，不要設計華而不實通道。一旦殘疾人使用，將對軌道交通運營產生很大影響，應真正滿足殘疾人需求，同時保證不影響城市軌道交通的正常運行。加強城市軌道交通車廂內外空調溫度控制情況，冬季注意避免乘客因車廂內過熱和車廂外過冷引起的感冒，夏季注意避免車廂內空調溫度過低，引起的傷寒、應激性中暑等現象。在設計車廂內部時，要充分考慮早晚高峰情況，安排車輛和座椅，保證車內不會過于擁擠，使乘客有足夠的活動空間，以提升乘客體驗。城市軌道交通不同于其他城市交通的通行方式，在提供服務時，城市軌道交通客運應向乘客提供準確的出行信息，方便乘客選擇。同時，利用城市軌道交通的科學性和網絡的便利性，實時向乘客更新線路信息，以保證乘客服務質量。
2、提高城市軌道交通的便捷性和可靠性。雖然城市軌道交通越來越發達，但如公交等公共交通仍是人們主要的公共交通工具。因此，在開發城市軌道交通前，城市軌道交通運營商應進行科學調研，緊密結合現有的城市交通網絡，提高軌道交通與公共交通的換乘率，方便乘客出行。優化城市交通網絡，提高乘客體驗及出行效率。根據早高峰等情況，及時增加車量，規范運營秩序，保證城市軌道交通的安全和運行質量，加大對城市軌道交通車次、間隔時間及準點率監控情況，為乘客出行提供保障。
3、重視城市軌道交通客運服務禮儀。通常，城市軌道交通客運服務禮儀大體包括地鐵工作人員的儀容儀表、服務語言、服務態度、行為舉止、業務水平、服務規范及禮儀修養。良好的服務禮儀，可有效提升服務質量，保證城市軌道交通客運服務效果和形象。同時要求城市軌道交通客運服務有形化、規范化、系統化，司乘人員應最大限度滿足乘客出行需要，并從言談、舉止、行為等方面充分表達出對乘客的尊重。車站應對服務標準進行合理細化，并對服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率及服務紀律實施嚴格的制度約束。
總之，城市軌道交通作為大眾化的出行服務工具，其具有速度快、容量大的特性，但實際城市軌道交通運營過程中存在各種問題，其中客運服務質量問題較為突出，其不僅影響大眾出行滿意度，并會降低城市軌道交通企業品牌效應，因此，需加強城市軌道交通客運服務質量評價探討。——————作者：呂夢超
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