發(fā)布時間：2020-04-28所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要目的：分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及影響因素。方法：采取便利取樣法對深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)217位老年人進(jìn)行問卷調(diào)查，采用SERVQL量表評估老年人的感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量滿意度。結(jié)果：感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平的差值為7.91，低于0分，代表
摘要目的：分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及影響因素。方法：采取便利取樣法對深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)217位老年人進(jìn)行問卷調(diào)查，采用SERVQL量表評估老年人的感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量滿意度。結(jié)果：感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平的差值為−7.91，低于0分，代表老年人整體上對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量不滿意。老年人的婚姻狀況(β=−0.325,P<0.01)、居住情況(β=−0.187,P=0.013)及領(lǐng)悟社會支持水平(β=0.440,P<0.001)是服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素，其他因素?zé)o統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：老年人整體上對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量不滿意，婚姻狀況、居住情況及領(lǐng)悟社會支持水平是服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素。
關(guān)鍵詞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量，社會支持
1.引言
人口老齡化已成為我國一個極為嚴(yán)峻的社會問題，老年人口的劇增給老年人的照護(hù)帶來了巨大的壓力[1]。深圳雖然是個年輕的城市，但通過最新研究數(shù)據(jù)表明，深圳正逐漸進(jìn)入老齡化社會：截至2017年底，深圳市老年人口已高達(dá)28.87萬人，在深圳總?cè)丝谥姓急?.6%，預(yù)計(jì)在2025年深圳將進(jìn)入老齡化社會[2]。因此從數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)，深圳同樣需要面對和解決養(yǎng)老這樣的社會性問題，如不未雨綢繆，深圳的養(yǎng)老問題或?qū)?jīng)濟(jì)發(fā)展、社會穩(wěn)定等方面產(chǎn)生不良影響。
由于計(jì)劃生育政策使我國的家庭結(jié)構(gòu)逐步呈現(xiàn)“4-2-1”型核心化，弱化了家庭的養(yǎng)老功能[3][4]，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老的有力支撐，已成為我國養(yǎng)老服務(wù)體系中必不可少的重要一環(huán)。然而就目前我國學(xué)者對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究來看，我國機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量與老年人的期待仍有差距，整體服務(wù)質(zhì)量有待提高。崔舸等人的研究指出，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在基礎(chǔ)設(shè)施不完善、衛(wèi)生水平有待提高、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量少、缺乏精神心理照護(hù)等諸多問題[5];劉效壯等人通過對寧波市16家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)超過半數(shù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在醫(yī)療/康復(fù)護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、膳食服務(wù)、生活照料服務(wù)及安全保護(hù)服務(wù)等方面存在問題，無法滿足入住老年人的照護(hù)需求[6];梁祝昕等對我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)信用、服務(wù)專業(yè)度、硬件服務(wù)措施、服務(wù)人員同理心及服務(wù)效率等方面均存在一定的問題[7];李棟等人對大連市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的583位老人進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在配套服務(wù)滯后、從業(yè)人員素質(zhì)低、管理模式不當(dāng)、缺少個性化服務(wù)且休閑娛樂活動少、提供服務(wù)的主觀能動性差5大問題[8]。通過對國內(nèi)相關(guān)研究進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，目前我國學(xué)者對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究由于使用的評價指標(biāo)體系不同，結(jié)果也有所差異，但總體顯示我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量亟待提高。此外，根據(jù)深圳市民政局的官方數(shù)據(jù)，深圳的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以民辦為多，且照護(hù)質(zhì)量良莠不齊[9]。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量直接影響老年人的身心健康和幸福感。與居家養(yǎng)老者相比，機(jī)構(gòu)中的老年人身體素質(zhì)普遍偏差，且更容易出現(xiàn)孤獨(dú)、抑郁等精神心理問題[10]。因此，本研究旨在通過調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人，了解深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及影響因素，為探索有效的方法來提高機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的照護(hù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。
2.研究方法
2.1.數(shù)據(jù)來源
本研究采用橫斷面研究設(shè)計(jì)，使用問卷調(diào)查法于2019年1月完成資料收集。本研究分別從廣東省深圳市羅湖區(qū)、南山區(qū)和寶安區(qū)3個行政區(qū)選取正常運(yùn)營三年以上且無重大事故，入住人數(shù)達(dá)到20人以上的三家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，獲得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)同意后，將每家養(yǎng)老院中符合納入排除標(biāo)準(zhǔn)的老年人全部納入本研究。
納入標(biāo)準(zhǔn)：①≥60歲;②入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時間≥1月;③語言溝通能力能夠配合調(diào)查;④自愿參與。
排除標(biāo)準(zhǔn)：①具有嚴(yán)重的認(rèn)知功能障礙以至于無法理解問卷的內(nèi)容;②正在接受心理治療;③急性發(fā)作期或終末期疾病無能力配合調(diào)查。
2.2.變量與工具
2.2.1.人口社會學(xué)資料
本研究所收集的人口社會學(xué)資料包含性別、年齡、婚姻、教育、入住時長、居住安排、居住地與自覺經(jīng)濟(jì)狀況等。
2.2.2.軀體相關(guān)資料
(1)自覺健康狀況
自覺健康狀況采用單條目問題“總的來講，您的健康狀況是”，選項(xiàng)分為“好、一般、差”。
(2)慢性疾病數(shù)量
本研究依據(jù)機(jī)構(gòu)登記及老年人自我報(bào)告對老年人的慢性疾病數(shù)量進(jìn)行調(diào)查，包括心臟病、高血壓、卒中、帕金森、糖尿病、慢性肺病、哮喘、關(guān)節(jié)炎、骨質(zhì)疏松、消化道潰瘍、白內(nèi)障、骨折、腫瘤、其他，按無病、一種慢病、兩種及以上慢病劃分。
2.2.3.心理社會相關(guān)資料
(1)抑郁癥狀
采用醫(yī)院抑郁量表(HDS)[11]評估老年人過去一個月的抑郁癥狀，共有7個條目，每條目采用“0~3分”的4級評分，總分為0~21分。分值越高提示個體的抑郁癥狀越明顯。該量表的Cronbach’α系數(shù)為0.848。
(2)孤獨(dú)感
采用孤獨(dú)感量表(ULS-8)[12]評估機(jī)構(gòu)老年人的孤獨(dú)狀況，共分為8個條目，其中條目3、6為反向計(jì)分，其余6個條目正向計(jì)分，每個條目采用“1~4分”的4級評分，總分為8~32分，分值越高代表個體的孤獨(dú)狀況越顯著。該量表的Cronbach’α系數(shù)為0.932。
(3)領(lǐng)悟社會支持
采用12條目的領(lǐng)悟社會支持量表(MSPSS)[13]評估研究對象的社會支持程度，每條目采用7級評分法，總分12~84分，分值越高說明老年人所領(lǐng)悟到的社會支持程度越高。該量表在本研究中的Cronbach’α系數(shù)為0.913。
2.2.4.服務(wù)質(zhì)量
本研究采用臺灣學(xué)者王文良等利用PBZ服務(wù)品質(zhì)模式SERVQL量表[14](如圖1)來評估研究對象的感知服務(wù)水平和期望服務(wù)水平，并用感知服質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差值反映服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況。該量表包括16個條目，5個維度(有形性——配套服務(wù)與設(shè)備、可靠性——從業(yè)人員素質(zhì)、響應(yīng)性——管理模式、保證性——個性化服務(wù)、與移情性——護(hù)理人員提供服務(wù)的主觀能動性)，采用5級評分法，總分各16~80分，得分的高低與感知服務(wù)水平和期望服務(wù)水平高低成正比。本研究中感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的Cronbach’α系數(shù)分別為0.969、0.990。服務(wù)質(zhì)量的滿意度(SQ)由感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差值來表示：差值為0表示實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了老人的期望;差值大于0代表實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量超出了老人的期望;而差值小于0，則代表實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到老人期望的標(biāo)準(zhǔn)，代表老人對目前的服務(wù)質(zhì)量不滿意。
2.3.統(tǒng)計(jì)分析方法
本研究的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果均在SPSS22.0軟件中運(yùn)行得出：
(1)采用描述性統(tǒng)計(jì)分析描述老年人的人口社會學(xué)資料、身心健康相關(guān)資料及服務(wù)質(zhì)量量表的得分情況，數(shù)值變量用M±SD，分類變量用n(%);(2)根據(jù)人口社會學(xué)、軀體因素及心理因素對服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行回歸分析，設(shè)定P<0.05代表該因素是服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素。
2.4.質(zhì)量控制
1.調(diào)研準(zhǔn)備階段，對調(diào)查者進(jìn)行問卷內(nèi)容等培訓(xùn)，使其熟練掌握量表中的內(nèi)容;
2.調(diào)查時，采用一對一問答的方式協(xié)助老人認(rèn)真、據(jù)實(shí)完成問卷，對于不識字或無法獨(dú)立完成問卷的老年人，由調(diào)查者口述問卷?xiàng)l目代為填寫，過程中如老年人有疲勞、身體不適等，可稍作休息后繼續(xù)完成問卷;
3.現(xiàn)場回收問卷時，當(dāng)場檢查，及時糾正錯誤與遺漏，并統(tǒng)一收回;
4.錄入數(shù)據(jù)前再次檢查問卷填寫是否完整，雙人錄入數(shù)據(jù)并進(jìn)行核對，排除主觀原因造成的差錯。
3.結(jié)果
3.1.研究對象的基本資料
本研究共回收有效問卷217份。217位研究對象年齡分布在63~100歲，平均年齡為83.86±6.71歲，其中女性占大多數(shù)(71.9%)，其他人口社會學(xué)資料詳見表1。研究對象沒有慢性病的老人只有14位，占6.5%，大多數(shù)人患有兩種及以上慢性病(73.3%);養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人社會支持、孤獨(dú)及抑郁平均得分為68.11±10.67、12.86±5.23、4.91±4.47，感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平平均分為67.10±10.54、75.01±7.24，服務(wù)質(zhì)量滿意度評分為−7.91，低于0分，代表老年人整體上對服務(wù)質(zhì)量不滿意。
3.2.感知服務(wù)質(zhì)量及期望服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析
將人口社會學(xué)因素、軀體因素及心理社會因素分層納入回歸模型，對感知服務(wù)質(zhì)量及期望服務(wù)質(zhì)量作為因變量分別進(jìn)行回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)婚姻狀況對感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(β=0.399，P<0.001;β=0.987，P<0.001);感知服務(wù)質(zhì)量中，獨(dú)居的老年人感知服務(wù)質(zhì)量得分顯著低于夫妻同居及與他人同居者(β=−0.169，P=0.011);同時，領(lǐng)悟社會支持得分越高的老人其感知服務(wù)質(zhì)量也越高(β=0.391，P<0.001)。
3.3.服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的影響因素分析
回歸模型中分層納入人口社會學(xué)因素、軀體因素及心理社會因素，對因變量——服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)非在婚狀態(tài)的老人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價得分顯著低于在婚狀態(tài)的老人(β=−0.325，P<0.01);獨(dú)居的老年人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價顯著低于夫妻同住及與他人同居者(β=−0.187，P=0.013);同時，老人的領(lǐng)悟社會支持得分越高，其對服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價也越高(β=0.440，P<0.001)。回歸分析結(jié)果詳見表2。
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4.討論
4.1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人服務(wù)質(zhì)量評價
本研究基于SERVQL模型對深圳市老年人服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差距為負(fù)值(−7.91)，說明老年人感知的服務(wù)質(zhì)量并未達(dá)到其期望的水平，表明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有待提高。歐陽盼等人對長沙市9個區(qū)33家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中入住的150位老人進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)質(zhì)量并未達(dá)到老人的期望，服務(wù)質(zhì)量差值為−0.73[15];景潔等人對石家莊市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的344位老年人進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果也發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)質(zhì)量并未達(dá)到老人的期望，服務(wù)質(zhì)量差值為−0.827[16]。通過對比發(fā)現(xiàn)，一方面，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量整體上有待提高;另一方面，深圳市作為我國一線城市之一，其養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差值遠(yuǎn)大于長沙市、石家莊市等城市，可能由于深圳老年人對服務(wù)質(zhì)量的期望值更高，提示深圳市在應(yīng)對老齡化，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量方面，面臨更大的挑戰(zhàn)。對為了更好地保證養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，需要依據(jù)國家與地區(qū)出臺的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范[15]，如《老年養(yǎng)護(hù)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等，進(jìn)行規(guī)范化的管理。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供主體是多元的，服務(wù)質(zhì)量的評價維度更是多元的，故從感知服務(wù)角度出發(fā)的五維度評價體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有從多個角度的科學(xué)分析民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展問題，并不斷進(jìn)行理論和實(shí)踐研究，才能不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到老年人的期望值。
4.2.服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析
本研究使用感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差值來反映最終的服務(wù)質(zhì)量。多元回歸分析結(jié)果顯示，婚姻狀況、居住情況、以及領(lǐng)悟社會支持水平是影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)老年人感知服務(wù)質(zhì)量與最終服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，婚姻狀況對期望服務(wù)質(zhì)量有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
結(jié)果顯示，非在婚狀態(tài)老年人相較于在婚狀態(tài)老年人期望服務(wù)質(zhì)量更高，感知服務(wù)質(zhì)量更低，或因融洽的夫妻關(guān)系有利于防止心理創(chuàng)傷和抵抗壓力，使得在婚者的身心狀況好于非在婚者。同時，在婚者的配偶本身是一個非常重要的社會支持來源[17]，然而對于未婚、離異及喪偶的老年人來說，缺失了配偶的支持和陪伴，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)成了老年人唯一的依靠，因此，非在婚狀態(tài)的老年人會表現(xiàn)出比在婚狀態(tài)的老年人更高的服務(wù)質(zhì)量期望。然而，更高的期望參照會加劇愿望與現(xiàn)實(shí)之間的距離，導(dǎo)致更低的感知服務(wù)質(zhì)量感受，形成惡性循環(huán)。
獨(dú)居、喪偶、低社會支持的老年人，其服務(wù)質(zhì)量也更差，這其中可能的公因子是孤獨(dú)感。研究顯示喪偶者更容易產(chǎn)生精神心理問題[18]，還會造成自我照顧能力和社會適應(yīng)能力的下降。老年人離開熟悉的家庭與社區(qū)，來到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，這本身就使老年人的社會支持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)生重大改變，老年人或產(chǎn)生較強(qiáng)的孤獨(dú)感。如果在居住安排上，老年人處于獨(dú)居狀態(tài)，或加重老年人的孤獨(dú)感。Antonucci等[19]在之前的研究也報(bào)道了在晚年生活中，隨著年齡的增大，個體的社會支持降低，而老年人領(lǐng)悟社會支持水平的下降則會使其感受到更少的關(guān)懷，增加其孤獨(dú)感。獨(dú)居、喪偶、低社會支持均為客觀的社會隔離指標(biāo)，而孤獨(dú)是主觀的社會隔離指標(biāo)。獨(dú)居、喪偶、低社會支持的老年人或由于主觀上更高的孤獨(dú)感，導(dǎo)致感悟到的服務(wù)質(zhì)量更低，與期望的服務(wù)質(zhì)量差距也更大。孤獨(dú)可出現(xiàn)在人生各個年齡階段，但在老年期較為嚴(yán)重[20]，且獨(dú)居、喪偶這些客觀的社會隔離狀況均為主觀孤獨(dú)的危險因素[21]。而孤獨(dú)感作為身心健康不良結(jié)局的危險因素，可能進(jìn)一步導(dǎo)致了獨(dú)居、喪偶、低社會支持對于服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評價。
服務(wù)質(zhì)量的影響因素與感知服務(wù)質(zhì)量完全一致，這提示我們，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人感知到的服務(wù)質(zhì)量是提高其照護(hù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而獨(dú)居、喪偶、領(lǐng)悟社會支持水平低的老年人應(yīng)作為干預(yù)的重點(diǎn)關(guān)注對象。
