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摘 要： 摘要：嘉善縣為有效推進縣級公立醫院綜合改革，切實提升醫療服務質量，加快轉變政府職能，該縣衛計局在深化醫療公共服務評價機制改革方面進行了探索，通過完善服務評價渠道，建立了12320服務評價體系。目前嘉善縣的醫療公共服務治療評價情況，對于服務型政府
摘要：嘉善縣為有效推進縣級公立醫院綜合改革，切實提升醫療服務質量，加快轉變政府職能，該縣衛計局在深化醫療公共服務評價機制改革方面進行了探索，通過完善服務評價渠道，建立了“12320”服務評價體系。目前嘉善縣的醫療公共服務治療評價情況，對于服務型政府的完善等方面有所借鑒和思考。從提高服務意識到完善相關法律，從政府職能轉變到基層人才培養，服務型政府在公共醫療領域逐漸深化。
關鍵詞：服務型政府;基層醫療;健康熱線12320
1、案例背景
黨的十六屆六中全會第一次提出要建設服務型政府。十八大以來，中國改革不斷深入進行，市場活力也因此被激發，這就為全面深化醫改打下了基礎。在十八屆三中全會提出深化改革的背景之下，政府隨著全面深化改革的時代要求而更加突出其服務型職能。黨的十九大報告提出，“轉變政府職能，深化簡政放權、創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”。報告同時要求，要深化醫藥衛生體制的改革，建立具有中國特色醫療衛生制度、保證制度以及服務體系，健全下現代醫院的管理制度，加強基層醫療衛生服務以及醫療隊伍的建設。
在2014年4月4日，在縣級公立醫院綜合改革電視電話會議上，李克強同志強調：縣級醫院在我國的醫療體系中的地位是不可忽視的，應當統籌推薦管理體制，綜合改革運行機制，健全醫療管理制度，提升醫院的服務能力，保障縣居民的醫療服務能夠得到基本的保障，實現居民就醫不出縣的基本目標。
嘉善縣是全國唯一一個國家命名的“縣域科學發展示范點”。嘉善縣各類醫院共計25所，2011年全省就已實現“一卡通”，不同的人群都享受了相應的醫保癥狀政策，實現了全民統籌。但是，當前浙江醫改還存在一些矛盾，例如，城鄉二元體制不均衡現象，醫療資源主要集中在縣級以上的大醫院，醫院的服務效率和安全矛盾較為明顯，患者重復檢查，藥品價格不透明，醫生與患者之間缺乏溝通渠道。
2嘉善縣服務型政府視域下建設醫療服務平臺
作為國家醫改衛生信息化建設試點縣，嘉善縣根據醫療衛生發展的實際情況，積極推進醫療改革，從2015年下半年著手建設12320健康熱線服務平臺。該建設項目被作為2016年“縣域善治”政府綜合改革內容之一，并納入了2016年嘉善縣政府投資計劃。2016年7月25日嘉善縣正式開通12320健康熱線，為公眾提供覆蓋衛生計生的一站式服務。
2.1大力宣傳健康熱線服務平臺，提高公眾知曉率嘉善縣通過報紙、廣播、短信等多渠道進行新聞報道和廣泛宣傳，積極提升熱線的公眾知曉率。同時，嘉善縣每天安排2-3名具有中級職稱以上，以全科和內科專業為主的醫師，參與熱線接聽服務，為公眾提供健康咨詢和常見病的尋醫問藥。
2.2整合區域醫療機構數據，定制開發軟件平臺嘉善縣12320推出了具有掛號、百科、查詢、互動等服務功能的健康熱線網站、手機APP、微信平臺，并已正式啟用。
一是提供預約掛號便捷服務。“預約掛號”模塊提供以街道區域、醫院、科室、醫生等條件或組合的查詢方式;“醫院導航”模塊為公眾提供醫院各方面概況。公眾預約掛號成功后，即可獲得預約號，有效縮短排隊等候時間及時就診。
二是提供健康知識學習服務。嘉善縣“互聯網平臺”為公眾提供“健康百科”和“嘉善縣圖書館”，讓公眾自助學習健康知識。“健康百科”模塊引入了國家12320健康知識庫并提供關鍵字快速搜索。“嘉善縣圖書館”模塊對接嘉善縣圖書館電子圖書資源，免費為公眾提供20000多冊正版電子書籍的在線閱讀。
三是提供藥品檢查查詢服務。“藥品查詢”模塊整合轄區公立醫療機構的藥品庫存信息，公眾可以通過藥品名稱、生產企業、醫療機構等條件查詢藥品相關信息，方便公眾對藥品進行對比購買。“檢查報告”模塊整合了轄區縣級醫院和衛生院的數據，公眾能通過手機端查詢到相關檢查報告，結合嘉善縣公立醫院檢查數據共享交互，公眾在縣內就診不再需要自費數十元打印放射科CT和拍片膠片。這2個查詢功能，不僅方便了公眾對醫藥信息查詢，也減輕了公眾醫療負擔。
四是提供健康咨詢互動服務。通過“12320呼叫”和“醫患咨詢”模塊，公眾可以縣內電話撥打12320縣外出差時撥打0573-84012320，或者通過提供文字及檢查病歷圖片，縣內醫學專家通過電話或網絡解答公眾提出的健康疑問，切實為公眾提供涉及縣內公共衛生、醫療、計生的所有咨詢的一站式服務。
從熱線電話開通，到“互聯網平臺”上線，嘉善縣12320健康熱線，僅用了5個月就躍上了新的臺階。嘉善縣12320健康熱線開通第一個月共接聽熱線電話70次，發送服務測評短信34172條，收到回復3453條，收集公眾對行業“不滿意”意見283條，為醫療單位主動“補短板”，改善醫療衛生服務質量提供了助推力有效的決策數據。全縣衛生計生系統9月份較8月份綜合滿意占比提升3.8%。全縣衛生計生系統12月份較8月份，“滿意”占比提升15.23%，“不滿意”占比下降4.84%，綜合滿意度12月份較8月份提高6.91個百分點。
2.3完善服務評價渠道，建立12320服務評價體系
一是短信測評全面收集患者意見。患者在嘉善縣縣級醫院和衛生院就診后第二天，“12320”短信平臺會主動向其推送滿意度測評短信，通過短信回復對就診醫療機構開展評價。
二是電話回訪促進行業查找問題。嘉善縣對短信意見為“不滿意”的公眾進行電話回訪了解不滿意的原因并實時錄入系統。醫療機構通過該系統同步掌握公眾的詳細意見，及時開展調查處理。“12320”將醫院處理結果反饋給公眾，并評測公眾對處理結果滿意度。
三是服務測評推動醫院主動整改。每月的第一周，“12320”將上個月滿意度測評結果，向轄區內醫療計生衛生單位通報，并出臺方案開展全縣衛生計生行業社會滿意星級創評活動。
短信測評數據顯示，9月上旬與8月份對比，嘉善縣縣一院、縣二院、縣中醫院是全縣醫療業務量最大的3家醫院，這三家醫院“滿意”占比分別提升了9.4%、11%、13.5%，“不滿意”占比分別下降了3.7%、1.5%、5.2%。
3對公共醫療領域服務型政府問題的思考
建設服務型政府不僅符合人民政府的本質，符合時代發展的要求，也是我國行政體制改革的根本方向，是建設服務型政府是深化行政體制改革的核心和重點。嘉善縣依托大數據推進縣級公立醫院綜合改革，切實提升醫療服務質量，推進基層政府數據治理，更好地建設服務型政府。
3.1提高政府服務意識是促進服務型政府建設的前提 政府作為公共產品和公共服務的供給者，為人民群眾提供優質的公共服務，保障其身體健康是政府的責任。嘉善縣的醫改以第三方醫療服務評價體系為切入口，廣泛征求患者的意見和需求，通過反饋機制，提高醫院服務水平和患者的就醫滿意度，把群眾的根本利益作為出發點和落腳點，強化服務意識，突出了政府服務的職能。
3.2健全相關法律和制度是促進服務型政府建設的保障 法律監督，為服務型政府建設創造和諧穩定的社會環境。法律監督機制實現了服務大局的首要價值，如保障人權的核心價值，維護公正的目標價值和權力監督的制度價值。我國法律法規還不完善，加上市場體制還不健全，醫藥購銷領域商業化運作明顯，大開處方、高價賣藥、過度檢查等等現象還是普遍存在的，這些都嚴重損害了群眾的利益。其次，因為我國醫療保障制度目前還不健全，加上醫療保障體系覆蓋面不廣，當前的新型農村合作醫療以及城鎮居民的醫療保險制度受益水平較低，那么看病難，看病貴的問題還無法解決。嘉善縣按照國家有關法律法規開展工作，逐步完善法律監督機制，健全社會保障體系，為居民的醫療提供基本保障。
3.3“管制行政”向“服務行政”的轉變是促進服務型政府建設的內在要求 醫療服務體制改革過程中發生的問題主要是沒有有效地發揮政府的主導作用。嘉善縣作為國家醫改衛生信息化建設試點縣，積極響應國家對醫療服務領域的相關政策和要求，積極推進醫改工作，加快政府職能轉變，促進服務型政府的建設。
政府應當探索政事分開，管辦分離的有效方法，健全完善醫院法人治理的結構，放寬行政管理，拓寬融資的渠道。在發揮政府主導作用的同時，結合市場機制，統籌利用社會醫療資源，形成藥品供應有保障，醫療保障體系多層次，辦醫多元化的格局，滿足群眾多樣化和多層次的醫療需求。
3.4提高人員素質是促進服務型政府建設的有效途徑
推進服務型政府的建設需要有充足的人才支撐。確保人才質量，加強人員的培訓和管理，做好政府工作人員的政治、理論、文化學習和業務等的培訓，樹立“群眾至上”的服務理念，提升公務人員的服務態度、能力、質量及工作效率。嘉善縣推進醫療服務改革，有力地促進了基層衛生院人員素質和技術水平的提升，從而不斷增強了基層衛生院的可持續發展能力和核心競爭力。
參考文獻
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