發(fā)布時(shí)間：2021-01-08所屬分類(lèi)：醫(yī)學(xué)論文瀏覽：1次
摘 要： 摘要：目的：探究藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的效果。方法：以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對(duì)照組。于2018年6月在我院開(kāi)展藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀(guān)察組。比較服務(wù)改進(jìn)前后，患者對(duì)藥師的
摘要：目的：探究藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的效果。方法：以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對(duì)照組。于2018年6月在我院開(kāi)展藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀(guān)察組。比較服務(wù)改進(jìn)前后，患者對(duì)藥師的滿(mǎn)意度、平均取藥時(shí)間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果：觀(guān)察組患者對(duì)藥師的滿(mǎn)意度(96.34%)明顯高于對(duì)照組(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務(wù)改進(jìn)后，患者平均取藥時(shí)間(4.7±1.2)min較改進(jìn)前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀(guān)察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率(2.44%)較對(duì)照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。結(jié)論：藥劑科改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量可以有效的促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，縮短了患者的取藥時(shí)間，受到患者認(rèn)可，減少了醫(yī)患糾紛事件，有重要的應(yīng)用價(jià)值。
關(guān)鍵詞：藥劑科 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員和病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系即為醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系的重要部分。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，和諧的醫(yī)患關(guān)系保障了治療過(guò)程的順利進(jìn)行，但醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生將直接損傷醫(yī)院聲譽(yù)。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。藥劑科作為聯(lián)系醫(yī)院和患者的重要科室，應(yīng)重視科室內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。我們本次就藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的效果進(jìn)行了如下探究。
1.研究資料
1.1一般資料
以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對(duì)照組。于2018年6月在我院開(kāi)展藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀(guān)察組。研究對(duì)象中，男：女=98:66，年齡介于22-75歲，平均(48.91±8.62)歲。經(jīng)比較，兩組的基線(xiàn)資料差異無(wú)顯著性。排除語(yǔ)言表達(dá)障礙和精神疾病患者。
1.2研究方法
質(zhì)量改進(jìn)措施如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)。重新規(guī)劃藥劑科的布局，在藥劑科醒目的位置懸掛藥品使用和配置提示標(biāo)語(yǔ)。在科室周?chē)鲈O(shè)座位以供患者排隊(duì)等候休息。定期打掃藥房，增加照明工具的數(shù)量，保證環(huán)境的整潔。開(kāi)設(shè)藥事服務(wù)窗口，提供用藥咨詢(xún)和藥物宣傳服務(wù)，保證患者用藥的合理性。完善科室內(nèi)人才配備，合理排班，保證高效的工作效率。(2)人員培訓(xùn)。藥劑科工作人員應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高度的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)組織培訓(xùn)、制定技能提升計(jì)劃，來(lái)提高人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，加快辦理的速度。對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)能力和溝通技巧的培訓(xùn)，提高個(gè)人素養(yǎng)，倡導(dǎo)以熱情的態(tài)度為患者服務(wù)。指派業(yè)務(wù)骨干去其他單位藥劑科學(xué)習(xí)考察，借鑒科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)科室工作人員通過(guò)自學(xué)、自考等方式提高學(xué)歷水平。(3)優(yōu)化工作流程。引入叫號(hào)設(shè)備和電子顯示屏設(shè)備，實(shí)時(shí)告知患者取藥等候的進(jìn)程和時(shí)間。采用配藥、核對(duì)、發(fā)藥三人確認(rèn)模式，在發(fā)放藥品時(shí)用通俗的語(yǔ)言指導(dǎo)患者用藥禁忌、注意事項(xiàng)、用法用量等，熱情解答患者的問(wèn)題。(4)風(fēng)險(xiǎn)管理。嚴(yán)格執(zhí)行藥房的管理制度，明確人員的職責(zé)范圍，實(shí)行問(wèn)責(zé)制。對(duì)工作失誤的人員追責(zé)，提高人員的警惕意識(shí)。
1.3觀(guān)察指標(biāo)
觀(guān)察指標(biāo)為服務(wù)改進(jìn)前后，患者對(duì)藥師的滿(mǎn)意度、平均取藥時(shí)間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率。自制藥師滿(mǎn)意度調(diào)查表，總分100，共設(shè)25個(gè)藥房服務(wù)項(xiàng)，單項(xiàng)評(píng)分0-4分。分值介于90-100為十分滿(mǎn)意，介于70-89為基本滿(mǎn)意，評(píng)分70分以下為不滿(mǎn)意。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
數(shù)據(jù)分析軟件為SPSS 20.0。藥師滿(mǎn)意度等計(jì)數(shù)資料用n(%)表示，行χ2檢驗(yàn);平均取藥時(shí)間等計(jì)量資料用(x±s)表示，行t檢驗(yàn)。以(P<0.05)為差異顯著性標(biāo)準(zhǔn)。
2.結(jié)果
2.1患者對(duì)藥師的滿(mǎn)意度比較
討論
藥劑科負(fù)責(zé)為患者取藥、配藥等，與患者的接觸時(shí)間較短，語(yǔ)言溝通是主要的服務(wù)方式。醫(yī)患溝通的不充分是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系僵化的主要原因，藥劑科每日服務(wù)大量的患者，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注科室的服務(wù)質(zhì)量。我們通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施、組織人員培訓(xùn)、強(qiáng)化意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理等措施改進(jìn)藥劑科服務(wù)質(zhì)量取得一定成效。
研究數(shù)據(jù)顯示，藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后，就診患者對(duì)藥師的滿(mǎn)意度(96.34%)明顯高于改進(jìn)前(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務(wù)改進(jìn)后，患者平均取藥時(shí)間(4.7±1.2)min較改進(jìn)前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀(guān)察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率(2.44%)較對(duì)照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。可見(jiàn)，藥劑科改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量可以有效的促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，縮短了患者的取藥時(shí)間，受到患者認(rèn)可，減少了醫(yī)患糾紛事件，有重要的應(yīng)用價(jià)值。——論文作者：吳海榮
相關(guān)期刊推薦：《中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用》雜志，于2007年經(jīng)國(guó)家新聞出版總署批準(zhǔn)正式創(chuàng)刊，CN:11-5581/R，本刊在國(guó)內(nèi)外有廣泛的覆蓋面，題材新穎，信息量大、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，其中主要欄目有：床護(hù)理、綜述、衛(wèi)生論壇等。
